노인학대서비스의 효과적 전달에
관한 연구*

* 이 논문은 주저자의 2012학년도 경희사이버대학교 연구년 지원에 의한 결과임

- 국가 및 지방자치단체 등 유관기관 간 협력을 중심으로 -

A Study on Improving the Elder Abuse Service Delivery System in Korea

｢한국지방행정학보｣ 제11권 제2호(2014. 12): 131-153

｢한국지방행정학보｣ 제11권 제2호

이 연 호 (경희사이버대학교 사회복지학과 부교수 - 주저자)

김 태 영 (경희대학교 행정학과 교수 - 교신저자)

Abstract

Yun-Ho Lee / Taeyoung Kim

The research attempts to disclose the key variables affecting the level of elder abuse service quality and to provide measures to improve the delivery system of elder abuse service in Korea. To effectively achieve the research goals, it collected survey data both from the chief leaders and managers of local agencies which delivery those services in action. Total of 38 samples were collected and utilized for analysis. The study accommodated fuzzy-set model to generate fuzzy scores and to classify types in groups in accordance with the degree of recognizing the importance of each variables.

It also employs 12 variables representing the steps of reporting and the steps of service delivery. The research indicates that the level of service quality is generally low in all variables. Among others, they recognize there are little legal authorities for those workers and low level of collaboration among authorities including judicial agencies. The degree of understanding the issues or variables is various from agencies with their location: urban area(A), small and midium sized urban area(B), rural area(C). The research also shows that there are tight relationship between the level of collaboration and the combination of other variables in fuzzy-set. The research organized ideas collected from those respondents working for local agencies to justify the conclusion generated from the quantitative analysis.

주제어: 노인학대, 서비스전달, 퍼지셋, 지역그룹, 협력

Keywords: Elder-Abuse, Service Delivery, Fuzzy-Set, Groups in Regions, Collaboration

I. 문제제기

최근 급격한 속도로 진행되고 있는 고령화 사회에 효과적으로 대응하기 위한 차원에서 국가 및 지방자치단체는 다양한 프로그램을 활용하여 나름의 방안을 고민하고 있다. 고령화 사회의 특징 중 하나는 수많은 노인들이 학대를 당하고 있다는 것인데, 이는 해마다 증가추세에 있다. 국가는 노인학대 문제를 해결하기 위하여 여러 가지 대책들을 내놓고 있기는 하지만 실효성이 높지 않다는 것이 중론이다. 노인학대 문제가 아동학대 문제와 함께 중요한 사회적 이슈로 떠오르고 있는 요즘 노인학대서비스에 대한 관심이 어느 때 보다 높다. 본 연구 역시 우리 사회가 노인학대문제를 해결하기 위한 방안 중 활용하고 있는 노인학대서비스에 대한 평가를 염두에 두고 있다. 이 글은 노인학대서비스가 효과적으로 제공되고 있는지 여부를 확인하고, 노인학대서비스가 더 실효성 있게 제공되려면 어떤 변화가 수반되어야 하는지 등에 관한 답을 제시하고자 한다.

중앙노인보호전문기관(2013)이 매해 발간하는 노인학대현보고서에 의하면 지난 10여 년 동안 노인학대 발생건수는 꾸준히 증가하고 있다고 한다. 학대의 유형과 강도도 해마다 달라지며, 지난 3~4년 동안 그 변화는 심각한 수준이라고 한다. 2013년도 동 보고서에 의하면 전년 대비 학대사례가 34.6% 증가했다고 한다.

노인학대서비스 역시 큰 틀에서 보면 사회복지서비스의 일종이기 때문에 사회복지서비스 전달이론 관점에서 이해하는 것이 타당할 것이다. 사회복지서비스는 국가 및 지방자치단체가 제공하는 것이 일반적이다. 지방자치단체는 주로 국가로부터 위임사무에 의하여 배정된 국고보조금 등을 통하여 사회복지서비스를 제공한다. 그러나 서비스 유형에 따라 국가는 지방자치단체를 활용하지 않고 직접 민간단체에 위임하는 경우도 있다. 한국에 있어서 노인학대서비스는 국가가 민간단체인 중앙노인보호전문기관에 위탁하여 제공되고 있는 형태를 띠고 있다. 중앙노인보호전문기관은 민간기관으로서 보건복지부로부터 업무를 위임받아 동 서비스를 제공하고 있는데, 구체적 서비스 제공은 지역에 설치되어 있는 지역노인보호전문기관에 의하여 시행된다. 지역노인보호전문기관은 일종의 중앙노인보호전문기관의 소속행정기관으로서의 역할을 수행하며, 해당 지역의 지방자치단체 및 업무 관련 유관기관과의 유기적 협력체계를 통하여 서비스를 제공하고 있다. 서비스 수혜대상인 노인 또는 보호자는 학대행위가 발생하면 지역노인보호전문기관에 신고를 하고, 신고 받은 기관은 매뉴얼에 따라 일정한 절차를 거치면서 노인학대 문제를 해소하고자 한다.

중앙노인보호전문기관은 노인학대서비스를 제공하는 민간위탁기관으로서 보건복지부의 업무대행기관이라고 할 수 있다. 효과적인 서비스 제공을 위하여 자문위원회를 두고 있으며, 전국에 지역노인보호전문기관을 통하여 구체적인 서비스를 제공하고 있다. 행정기관 및 협의 기관으로 보건복지부, 광역시도, 시군구, 사법경찰, 의료기관, 법률기관, 기타 노인복지시설 등이 있는데, 이들 기관관의 유기적 협력시스템을 활용하여 노인학대서비스를 제공하고 있다.

기존 연구에 의하면 신고와 서비스 전달 과정에서 몇 가지 문제점이 노정되어 효과적인 노인학대서비스가 제공되고 있지 못한다고 한다. 예컨대, 노인학대 문제에 대한 인식, 홍보 등의 부족으로 인하여 신고자체가 제대로 이루어지지 않는다거나 신고가 접수되었다고 하더라도 전달과정에서 시설부족, 프로그램 미흡, 기관의 역량 부족, 유관기관과의 협력 미흡 등의 이유로 인하여 서비스가 효과적으로 제공되지 못한다는 것이다. 결국 인력과 예산만 소요될 뿐 노인학대서비스가 제대로 제공되지 않고 고령화 사회의 부작용을 우리 사회가 고스란히 떠안게 될 가능성이 높아진다는 것이다. 따라서 본 연구는 서비스 전달체계이론 관련 거대담론 보다는 노인학대서비스가 제공되고 있는 지역 현장의 이야기를 중심으로 하여 구체적으로 신고단계에서의 문제점, 서비스 전달단계에서의 문제점을 확인하고, 이를 기초로 개선방안을 제시하고자 한다.

김도희·장덕희(2008)는 노인학대서비스가 몇 가지 복합적인 이유로 인해 효과적으로 전달되지 못하고 있음을 지적했다. 효과적인 노인학대서비스제공을 위한 개선방안도 제시했다.

한혜경(2008)은 최초로 노인학대서비스 전달체계와 관련하여 단계별로 구제척인 개선방안 도출을 위한 시도를 했는데, 신고체계와 관련된 문제점과 서비스 전달체계와 관련된 문제점을 구분하여 분석했다.

노인학대서비스의 효과적 전달에 관한 연구

연구에 앞서 몇 가지 연구 질문을 제기했는데, 주요 내용은 다음과 같다. 첫째, 신고단계에서 서비스 제공을 가장 심각하게 저해하는 요인이 무엇인가? 둘째, 서비스 전달단계에서 가장 큰 문제점은 무엇인가? 셋째, 신고 단계와 전달단계 중 어느 쪽에서 더 큰 장애요인이 발견되는가? 넷째, 문제의 정도가 지역별로 유형화되어 나타나는가? 다섯째, 만약 유형화되어 나타난다면 지역별 어떤 특성이 유형화의 기준이 되는가? 여섯째, 유관기관 간 협력의 문제는 어떤 요인과 관련이 있는가? 일곱째, 협력의 정도가 지역별로 다르게 나타나는가? 등이다. 특히 유관기관 간 협력의 문제는 별도의 연구변수로 설정하여 그 원인을 파악하고자 하였다. 지방자치단체, 경찰 등과의 협력이 원활하지 못한다면 효과적인 서비스 제공이 어렵기 때문이다. 그런데 협력의 수준에 대한 이해 역시 몇 가지 유형으로 분류될 수 있는지를 확인하고자 한다. 왜냐하면 지역별 특성에 따라 협력의 수준에 대한 이해가 다르게 나타날 수 있으며, 이는 곧 지역별 특성을 고려한 개선점 도출의 토대가 될 것이기 때문이다.

이러한 연구문제에 답하기 위하여 본 논문은 기본적으로 SPSS 통계프로그램을 활용하였으나, 유형화와 관련하여 자료의 특성상 불가피하게 퍼지셋(fuzzy set) 이론을 활용하였다. 이를 위하여 fsQCA 프로그램과 Excel이 활용되었다. 세부질문들을 묶는 과정에서 서로 다른 그룹으로 유형화될 가능성을 배제할 수 없기 때문에 퍼지 교집합(logical and) 원리를 활용하여 유형화의 한계를 최소화하고 탄력성을 제고하였다. 또한 신고단계와 전달단계를 원인조건 조합으로 묶고 협력수준을 결과조건으로 설정하여 인과관계에 따른 유형화를 모형을 중심으로 분석하였다.

통상적인 통계분석을 위한 표본수는 대표본 기준점인 30개 이상이면 충분하다. 그러나 이는 무작위 추출방식을 가정할 경우에 제한된다. 무작위 추출이 아니라면 30개의 표본크기는 의미가 없다. 최소 규모의 표본에 대한 이론적 근거는 없다. 다만, 연구의 특성, 조사대상 등의 특성에 따라 표본의 크기가 탄력적으로 받아들여질 뿐이다. 그럼에도 불구하고 본 연구에 활용된 기관별 자료수집의 경우 일종의 전수조사이기 때문에 분 연구에 활용된 38개의 표본은 일단 통계적 효율성을 저해할 수준으로 여겨진다. 이와 같은 소표본 문제를 완화하기 위해서 취할 수 있는 방법으로 몇 가지 대안이 있을 수 있지만 본 연구는 Fuzzy Set 개념을 활용하고자 한다. 변수별 지역별 유형화를 통한 차이분석이 주 목적이기 때문이다. 특히 다문항에 의한 단일 변수구성으로 인하여 문항 간 점수 격차 문제를 완화시켜 효과적인 유형화를 가능하게 하는 퍼지 집합 개념은 가장 적절한 방법으로 판단된다.

Ⅱ. 이론적 논의 및 선행연구

노인학대서비스 역시 일종의 사회복지서비스이다. 사회복지서비스는 공급의 주체에 따라 크게 공공전달체계와 민간전달체계로 나뉜다. 국가와 지방자치단체가 직접 서비스 제공의 주체가 되기도 하고, 경우에 따라서는 민간에 위탁하여 서비스를 제공하기도 한다(Gates, 1980). 노인학대서비스는 보건복지부가 중앙노인보호전문기관에 위탁하여 제공되는 서비스로서 현장에 있는 지역노인보호전문기관을 중심으로 지방자치단체, 사법기관, 의료기관 등 다양한 유관기관 간 협력체계에 의하여 제공되고 있다(중앙노인보호전문기관(2013).

국가 및 지방자치단체가 직접 제공하는 것이 적절한지, 아니면 현재와 같이 민간기관에 위탁하여 제공되는 것이 적절한지에 관한 논의(배석연, 2012)는 중요하지만 본 연구의 관심 사항은 아니다. 본 연구는 현재의 상황에서 보다 효과적으로 서비스가 제공되기 위해서 어떤 점이 개선되어야 할 것인지에 관한 논의에 초점을 두고 있다. 그럼에도 불구하고 노인복지서비스의 전달과 관련한 원칙, 방법 등에 관한 이론적 논의는 필요할 것이다. 넓은 의미에서 사회복지서비스 전달체계와 관련된 원칙은 포괄성, 책임성, 계속성, 전문성, 적절성, 통합성, 접근성, 형평성 등이 제시되고 있다(신복기 외, 2003). <표 1>과 같이 서비스의 효과적인 전달이 가능하기 위해서는 서비스 자체의 포괄성, 서비스 제공의 목적과 관련된 책임성, 서비스의 수준을 결정짓는 서비스 제공자의 전문성, 그리고 서비스 수혜자의 접근성 및 형평성 등의 원칙이 지켜져야 한다. 노인복지서비스의 제공과 관련된 원칙도 이와 유사할 것이며, 일선 노인보호전문기관의 운영원리와 관계 깊다.

사회복지서비스의 직접제공과 간접제공 간에 장단점이 있다. 노인학대서비스를 국가가 직접제공하기에는 단점이 더 많이 노정된다고 한다. 노인학대 예방과 관련하여 오히려 국가, 지방자치단체 및 유관 공공기관과의 협력체계를 강화하여 보완하는 것이 더 효율적이라는 것이다(배석연, 2012).

체계성이란 기능분담의 체계성을 의미하는 것으로서 중앙정부는 주요 거시 정책결정, 광역시도는 책임성과 서비스 제공 기능을 담당하고 시군구는 수혜자와 직접 접촉을 하기 때문에 서비스 제공기능에 초점을 두는 등 적절한 기능분담과 협력이 이루어져야 한다는 것을 의미한다. 본 연구는 최 일선 지역사회 노인보호전문기관의 역할과 관련된 것이지만 유관 기관과의 협력을 중시하며, 이는 기능분담의 체계성 원칙과 밀접한 관련이 있다.

<표 1> 사회복지전달체계의 원칙 예시

Gates (1980)	Gilbert & Specht (1986)	서상목, 최일섭, 김상균 (1988)		성규탁 (1993)	최성재, 남기민 (2008)	박경일 (1997)
포괄성 접근성 계속성 통합성 책임성	통합성 계획성 접근성 책임성	행정적 측면	체계성 전문성 책임성 접근성 통합성 조사연구	접근성 지속성 적합성 포괄성 통합성 공평성 적절성 조사연구	전문성 적절성 포괄성 지속성 통합성 평등성 책임성 접근성	조직구조 측면	권리성 전문성 통합성 접근성 체계성 참여성 문화적 특수성
		서비스 제공측면	평등성 재활목표 적절성 포괄성 지속성 가족중심			관리운영 측면	평등성 포괄성 책임성 재활목표 계획성 적절성 지속성 가족중심

자료: 신복기 외 (2003)

접근성이란 학대받은 노인이 서비스를 쉽게 받을 수 있도록 하자는 것으로서 일단 신고단계부터 문제점을 확인하여 개선하자는 것이다. 전문성은 지역 노인보호전문기관의 역량과 관련이 깊다. 인적 역량뿐만 아니라 재정역량 등 총체적으로 서비스의 효과적 제공에 필요한 기관 자체의 경쟁력을 의미하며, 주요 변수로 설정되었다.

통합성은 일종의 대응성과 관련이 깊은데, 다양한 서비스 수요에 효과적으로 대응하기 위하여 사전에 준비가 잘 되어 있는가를 살펴보자는 것이다. 즉각적 대응 능력, 정보공유를 통한 사전 준비 등이 여기에 해당된다. 또한 업무처리의 효율성 제고와도 관련이 있으며, 결국 서비스 관리능력을 대표하는 원칙이기도 하다.

지역사회 참여는 해당 서비스의 내용과 종류, 수혜자 및 혜택 등에 대해서 상시 교육을 활용한 인지 능력을 제고하자는 것이다. 이는 지역사회 구성원들에 대한 일종의 교육으로서 조사연구 등도 여기에 해당된다. 참여는 신고능력의 제고도 수반하게 되며, 궁극적으로 노인학대 문제를 원천적으로 차단할 수 있는 중요한 원칙이다. 일선 기관에서는 노인학대서배스를 제공하는 과정 또는 신고 과정에서 법적 강제성이 낮기 때문에 서비스 제공의 실효성이 저하된다고 하는데, 이는 지역사회의 참여 및 교육을 통하여 충분히 개선될 수 있다. 본연구가 강제성 여부를 변수로 설정한 것도 이와 관련이 깊다.

계획성은 준비와 절차적 합리성을 제고하는 것으로서 업무 처리의 효율성을 제고할 뿐만 아니라 전문성을 제고하는데도 기여할 것이다. 본 연구는 계획과 절차를 구분하여 변수로 설정하여 조사했는데, 절차적 합리성을 준수하는 것이 노인학대 예방을 위해서 어느 정도 도움이 되는지 여부와 사전준비 및 응급, 비응급 사례를 적절히 구분하는 구체적 조치 관련 계획의 정도가 서비스 제공의 효과성을 어느 정도 제고하는지를 따져보기 위함이다.

전문성은 일차적으로는 프로그램의 수준과 관련되며, 궁극적으로는 상담사 등 인력의 업무수행능력과 관련이 깊다. 노인보호를 위한 각종 시설에 대한 원칙은 학술적으로 언급되고 있지 않지만 넓은 의미에서 기관의 업무수행 능력을 보여준다는 차원에서 전문성과 관련이 깊다. 전문성은 동시에 서비스 관리능력과도 관계가 있다. 서비스 제공뿐만 아니라 사후관리를 통한 지속적 예방노력을 통하여 노인학대 문제를 궁극적으로 해소할 수 있기 때문이다.

전술한 바와 같이 노인학대서비스는 일종의 사회복지서비스로서 서비스 공급의 주체 관점에서 공공전달체계와 민간전달체계로 구분되어 제공될 수 있지만, 현재 한국의 경우 후자를 택하고 있다. 민간전달체계의 한계를 극복하고자 유관기관과의 협력체계를 잘 활용하자는 취지로 지역노인보호전문기관이 운영되고 있지만 여전히 많은 문제점을 안고 있는 것으로 보인다. 따라서 노인학대서비스의 효과적 제공을 위한 구체적인 지침 마련을 위한 기준으로 본 연구는 서비스 전달의 원칙을 활용하였다. 상기에 언급된 몇 가지 원칙들을 활용하여 12개의 변수를 선정하고 각 변수별 하위 문항으로 40개를 도출하였다. 12개의 변수는 다시 학대신고단계와 서비스 전달단계로 구분되어 분석되었는데, 신고단계에는 학대에 대한 인식수준 (인식), 신고 관련 교육 수준 (교육), 처벌 등 강제성 여부 (강제), 그리고 기관의 대응역량 수준 (대응) 등이 포함되어 있다. 서비스 전달단계에는 서비스 제공을 위한 구체적 계획 마련 여부 (계획), 서비스 제공 과정에서 나타난 절차적 합리성 준수 여부 (절차), 서비스의 사전 사후 관리 능력 (관리), 학대노인을 보호할 수 있는 각종 시설 수준 (시설), 서비스 제공의 핵심일 수 있는 프로그램의 내용 및 수준 (내용), 서비스 제공 기관의 인적 물적 역량 (역량), 국가 및 지방자치단체의 역할 정도 (정부) 및 유관기관 간 협력 수준 (협력) 등이다.

한혜경(2008)은 노인학대 예방과 관련된 정책을 마련하는 연구를 수행했는데, 실제 현장에서 근무하고 있는 노인복지종사자들에게 서비스가 제공되는 각 단계별로 문제점을 설문했다. 단계별 무엇이 문제인지를 구체적으로 파악하고자 한 것으로 이해된다. 우선 신고단계에서 첫째, 신고의무 관련 사항에 해당되는 문제점, 둘째, 사례접수 과정에서 나타나는 문제점, 셋째, 학대자에 대한 고소 고발 과정에서 나타난 문제점을 중심으로 분석했다. 다음으로 서비스 전달단계와 관련하여 첫째, 사례관리의 충분성 측면에서 계획성 여부, 절차적 합리성 정도를 살펴보았고 둘째, 서비스의 연속성 관점에서 프로그램 내용, 전문성, 유관 기관과의 협력 수준 등에 대해 분석했다. 셋째, 학대 받은 노인을 보호할 수 있는 시설의 여부 등을 살펴보고 마지막으로 가해자, 보호자를 위한 지원 프로그램 및 예방교육 등을 중심으로 분석하고 있다. 본 연구 역시 한혜경(2008)의 연구와 유사하게 서비스 제공 단계별 문제점을 파악하고, 단계별 구체적 개선방안을 제시하는 방식으로 진행되었다. 그러나 본 연구는 사회복지서비스 전달 일반 원칙을 중심으로 진행되었다는 점에서 한혜경(2008)의 연구와 다르며, 노인학대서비스 제공의 효과성을 전반적으로 개선할 수 있는 일선 전문가의 의견을 중심으로 진행되었다는 점에서 큰 차별성을 보이고 있다.

Ⅲ. 실증분석

1. 분석의 틀

본 연구는 노인학대서비스의 효과적 제공을 위한 개선방안 마련에 초점이 모아져 있다. 개선방안 도출을 위하여 몇 가지 큰 연구 질문에 대한 답을 해야 하는데, 첫째, 현재의 노인학대서비스 전달체계에 문제가 없는지 여부에 관한 것이다. 둘째, 문제의 정도를 인식하는 전문가 의견에 기초하여 그 결과가 지역별로 차이가 나는지 여부에 관한 것이다. 셋째, 본 연구에서 관심을 두고 있는 유관 기관 간 협력의 정도가 어떤 요인에 의하여 차이가 나는지에 관한 것이다.

따라서 본 연구는 우선 기술통계분석을 통하여 노인학대서비스가 효과적으로 제공되고 있는지 여부를 확인하고, 그 이유에 대한 답을 문항의 특성을 통하여 제시하고자 한다. 둘째, 분석의 단위를 설정하여 단위평균값을 활용하여 기관을 유형화하고, 그 특징을 살펴보고자 한다. 셋째, 자료의 특성상 퍼지셋 이론을 활용하여 서비스 전달이 효과적으로 이루어지지 못하고 있는 이유의 정도(degree)를 재분류하고, 이를 평균값 활용을 통한 유형화와 비교하고, 유형화의 기준이 무엇인지를 밝히고자 한다. 넷째, 퍼지점수를 다양한 방식으로 도출하여 설문의 객관성을 극대화시킬 것이며, 이를 통한 유형화의 특성을 탐색하고자 한다. 다섯째, 본 연구가 추가적으로 관심을 갖고 있는 지역 사회에서 유관기관과의 협력이 상대적으로 잘 이루어지고 있다고 인식되는 지역과 그렇지 않다고 인식되어지는 지역 간 어떤 지역적 특성이 내재되어 있는지를 확인하고자 한다. 이는 향후 서비스전달체계 개선관 관련되어 많은 시사점을 줄 것으로 기대한다. 이와 같은 세 가지 차원의 분석을 통하여 노인학대서비스의 효과적 제공을 위한 개선점을 제시하고자 한다. 개선점 도출의 근거로 활용된 또 하나의 근거는 전문가로부터 직접 수집한 오픈질문에 대한 답이다. 이를 도식으로 표시하면 아래 <그림 1>과 같다.

분석은 <그림 1>에서 나타난 바와 같이 4가지 차원에서 진행되었는데, 첫째, 문항별 변수별 평균과 표준편차를 도출하여 노인학대서비스 제공 수준 및 문제점에 대하여 확인하는 과정이다. 간단한 기술통계에 해당되는 사항이지만, 평균과 표준편차를 통하여 나름 지역별 유형화를 시도하고, 편차가 크다는 점에 착안하여 이를 해소할 수 있는 방안으로 퍼지점수로의 전환을 시도하였다. 둘째, 산출된 퍼지점수에 의하여 지역별 기관을 유형화했는데, 이는 부분집합 개념을 통하여 유형화되었기 때문에 문항 간 차이를 극복하고 정확성이 높다. 셋째, 본 연구가 특히 강조하고 있는 협력의 문제를 신고단계와 전달단계를 원인조건 집합으로 구성하여 유형화했는데, 적어도 극단에 속한 기관의 경우 해당 유형에 속할 확률이 크기 때문에 나름 과학적 해석이 가능하다. 마지막으로 전문가 의견을 종합하고, 이를 실증분석 결과를 보완하는데 활용하여 도출된 개선방안의 신뢰를 제고하려 했다.

<그림 1> 연구의 흐름

2. 실증분석

1) 자료 이해

본 연구에 활용된 자료는 중앙노인보호전문기관에 속한 지역별 노인보호전문기관에 종사하는 기관장 및 실무자로부터 노인학대서비스 관련 신고 및 전달 체계에 관한 설문에 기초하였다. 노인학대서비스 관련 전문가 의견에 기초한 본 설문은 무작위 서베이가 아닌 지정된 조사로서 사실상 인터뷰 자료라고 이해하는 것이 적절하다. 일종의 FGI와 유사한 성격을 지닌 본 조사는 워크샾을 통하여 재확인된 반복조사로서 통상적인 무작위 설문과는 성격이 다르다. 조사 기간은 2014년 9월 1일부터 30일까지이다. 설문지에 기관장과 실무자를 구분할 수 있게 하여 차이를 확인하려 했지만, 통계적으로 큰 의미를 지니지는 못했다. 따라서 회수된 총 38개 응답지는 기관장과 실무자를 구분하지 않고 있다. 다만, 특정 지역의 경우 3개 이상의 설문이 이루어져 지역별 분석의 오차를 유도했는데, 이에 대한 보충적인 설명은 분석에 충분히 감안하였다.

FGI는 특정 분야 전문가에게 토의 형식을 통하여 의견을 묻는 것으로서 반복된 조사에 기초하여 객관성을 담보하기 위한 질적 연구방법론이다. 설문의 결과가 수치화되어 있기 때문에 간단한 통계작업도 병행 가능하다. 본 연구에서 활용된 자료 역시 설문의 형식을 취했지만 응답자의 전문성 및 표본수를 감안하면 질적 연구(qualitative analysis)에 오히려 가깝다고 할 수 있다.

연구 진행 과정에서 어려운 점은 지역 노인보호전문기관의 업무 지역의 특성에 대한 정의인데, 편의상 기관이 위치하는 소재지를 중심으로 구분하였다. 통상적인 지방행정체계에 따라 광역시 등을 A지역으로, 도를 B지역으로, 시군구를 C지역으로 설정하였다. 실제 업무가 이루어지는 범위를 감안하면 사실상 상기의 분류는 한계를 지니고 있다. 그럼에도 불구하고 3개 지역으로 구분한 이유는 법적 행정적 분류에 따른 것이고, 실제 도시화의 수준, 소비수준 등이 상기의 3개 분류에 따라 차등적으로 나타나고 있기 때문에 큰 무리는 없을 것이다. 따라서 38개의 회수된 설문지를 광역시, 도, 시군구 지역에 따라 각각 12개, 12개, 14개로 구분하였다.

예컨대, 2010년에 도입된 지방소비세제도와 관련하여 소비세수입을 지역에 배분할 때, 수도권, 광역시도, 시군구에 따라 각각 100%, 200%, 300%의 비율로 차등적으로 적용하고 있다. 이는 한국의 지방행정체제 및 지역특성이 상기와 같은 3단계 구조를 갖추고 있음을 의미한다(김태영 외, 2013). 도시화의 수준에 따른 분류가 지역노인보호전문기관에게는 큰 의미를 가지고 있을 것으로 가정했다. 그 이유는 우선 업무범위가 다르며, 노인인구 비율이 다르기 때문이다. 또한 노인학대에 대한 인식이 도시화의 수준에 따라 다르며, 유관 기관의 협력 수준도 다르기 때문이다. 이는 사전 조사에 의하여 확인된 바이며, 연구의 가치 역시 이와 같은 서로 다른 지역별 특성을 포착하기 때문에 증진된다.

<표 2> 도시화의 정도에 따른 지역분류

A지역 (12)	광주(2), 대전(2), 울산(2), 인천(2), 부산동부, 서울북부, 경기북부(2)
B지역 (12)	충북, 경북(3), 전남(2), 제주(2), 경남(2), 경기남부(2)
C지역 (14)	강원도(2), 경남서부(2), 경북서북부(2). 충북북부(2), 충남남부(2), 강원동부(2), 전남서부, 기타 기타 지역은 회수된 설문에 표시가 되지 않은 것으로서 최종적으로 확인에 실패한 경우이다. 몇몇 설문지의 경우 추후 확인이 가능하여 지역별 분류가 가능했는데, 총 38개 중 1개는 기관과 응답자 특성(기관장/실무자)이 확인되지 않은 경우이다.

인터뷰를 포함한 설문은 총 46문항으로서 40개의 5점 리커트 문항과 6개의 오픈 질문으로 구성되었다. 점수가 높을수록 서비스가 제대로 제공되지 않은 이유가 문항과 관련이 있다는 것이다. 예컨대, 강제 관련 문항 점수가 높으면, 강제성 여부가 서비스 제공 수준에 큰 영향을 미친다는 것이다. 말하자면 점수가 높을수록 강제적 집행이 중요함에도 불구하고 그러한 권한이 기관에 주어지지 않기 때문에 서비스가 효과적으로 제공되지 못한다는 의미이다. 마찬가지로 협력 관련 문항 점수가 높으면 협력이 잘 안되기 때문에 서비스가 제대로 제공되지 않는다는 것이다.

서비스 전달과 관련된 내용은 크게 신고부문과 전달부문으로 구분되어 이해될 수 있다. 신고부문은 4개의 분석단위로 나뉠 수 있고, 전달 부문은 8개의 분석단위로 나누어졌다. 분석단위는 총 12개로서 인식(서비스 자체에 대한 인식 여부), 교육(노인학대서비스 관련 교육), 강제(신고가 되지 않은 이유가 강제성이 없기 때문), 대응(기관의 적절한 대응 여부)은 신고단계의 핵심 요소이다. 서비스 전달단계에서는 서비스 효과적인 전달을 위한 계획 여부, 서비스 전달 관련 절차의 확립, 서비스의 지속적인 관리, 서비스 제공을 위한 시설의 구비 여부, 다양한 프로그램을 갖추고 있는지 여부와 관련된 내용적 측면, 그리고 기관의 서비스 제공 역량 정도, 중앙정부 및 지방자치단체의 역할, 유관기관과의 협력 정도 등이 분석의 대상이다. 설문문항과 이에 따른 변수단위를 정리하면 <표 3>과 같다.

신고단계에서 중요한 점검사항은 신고의무, 강제성, 신고자 보호, 대응능력 등이다(한혜경, 2008).

전달단계에서 중요한 점검사항은 유관기관과의 협력정도, 업무수행능력 등이다(한혜경, 2008).

조사대상이 전문가 집단이기 때문에 개선방안을 도출하기 위한 방안으로 오픈 질문지를 활용하였는데, 6개로 구성된 각각의 문항은 주로 향후 보다 나은 서비스 제공을 위하여 기관 차원의 개선방안, 정부 차원의 개선방안, 기타 서비스 내용 등과 관련된 전반적 개선방안 및 전략 등에 대하여 조사하였다. 당초 FGI 형태로 진행될 예정이었지만 여건상 직접 인터뷰는 실행하지 못했고, 설문에 추가하여 보충설명을 개진하는 방식을 취했다. 따라서 설문문항과 직접 관련이 없는 의견도 적극적으로 개진되어 노인학대서비스 제공 관련 개선방안 전반적인 의견을 추출할 수 있었다. 조사결과는 본 연구의 양적 분석과 종합하여 결론 도출에 활용되었다.

<표 3> 분석단위와 하위 문항 구성

분석단위		변수설명 및 하위문항
신고단계	인식	노인학대발생시 신고해야 한다는 인식의 수준 (3문항)
	교육	노인학대예방 관련 사전 교육 및 프로그램의 구비 여부 (2문항)
	강제	처벌규정 등 강제성이 있는지 여부 (7문항)
	대응	신고 관련 적절한 대응을 하고 있는지 여부 (3문항)
전달단계	계획	서비스 제공을 위한 적절한 사전 계획을 갖추고 있는지 여부 (2문항)
	절차	서비스 제공을 위한 적절한 절차를 준수하고 있는지 여부 (1문항)
	관리	지속적인 관리를 통한 서비스 제공의 효과성 증진 여부 (4문항)
	시설	보호시설 등 효과적인 서비스 제공을 위한 각종 시설의 구비 여부 (3문항)
	내용	양질의 프로그램 및 콘텐츠를 갖추고 있는지 여부 (3문항)
	역량	효과적인 서비스 제공을 위한 기관의 인적 물적 역량 구비 여부 (4문항)
	정부	중앙정부, 지방자치단체의 개입, 역할 정도 및 수준 (3문항)
	협력	사법기관 포함 유관기관의 협력 시스템 활용 여부 (5문항)

2) 자료의 특성 및 분석방법

우선 문항별 분석결과를 살펴보면 다음 <표 4>와 같다. 각 문항별 평균값과 표준편차를 살펴보았는데, 대략 3개 유형으로 분류되었다. 전체적으로 보면 동 서비스의 수준에 대한 인식이 대체로 부정적이라는 것이다. 그 중 유형1에 속한 문항을 살펴보면 주로 인식 및 강제성 정도로 나타났다. 해석하면, 서비스 제공이 잘 되지 않은 이유를 우선 일반인들의 인식이 부족하다는 것이고, 신고 자체가 강제성이 없기 때문이라는 것이다. 기타 교육 및 유관기관 간 협력이 잘 되지 않고 있는 점도 확인된다. 특히 강제의 경우 전 문항(7개)이 유형1에 속한다. 강제성이 없기 때문에 신고 자체가 이루어지지 않는다는 것이다.

<표 4> 노인학대서비스 제공에 대한 인식 수준 및 유형화

유형	Ⅰ(4.3947~3.7895)	Ⅱ(3.6316~2.9211)	Ⅲ(2.8421~2.3947)
평균	강제, 인식, 인식, 대응, 강제, 강제, 시설, 강제, 강제, 정부, 강제, 내용, 강제, 역량, 내용	시설, 정부, 대응, 정부, 교육, 협력, 역량, 협력, 교육, 협력, 교육, 협력, 역량, 내용	관리, 관리, 관리, 협력, 대응, 계획, 시설, 역량, 관리, 절차, 계획
유형	Ⅰ(1.2009~0.9161)	Ⅱ(0.8865~0.8181)	Ⅲ(0.7947~0.6302)
표준 편차	역량, 역량, 대응, 역량, 협력, 계획, 관리, 시설, 교육, 시설, 협력, 역량, 협력, 절차, 협력, 관리, 강제, 내용, 관리, 인식	대응, 강제, 시설, 관리, 강제, 교육, 내용, 교육, 강제, 강제,	역량, 정부, 강제, 계획, 정부, 정부, 대응, 내용, 인식, 강제

표준편차의 경우 문제는 더욱 심각하다. 총 점수(5점)의 20%가 넘는 수준의 표준편차는 문항 간 차이가 크다는 것을 의미한다. 특히 동일한 분석 단위 내 문항 간 표준편차가 크다는 것은 해당 기준에 의하여 유형화가 불가능하다는 것을 의미한다. 예컨대, 분석단위 ‘대응’의 경우를 살펴보면, 즉각적 대응은 제대로 이루어지지 않고 있다고 답한 반면(유형1), 정보공유 등을 통한 상시 대응은 비교적 잘 이루어지고 있다고 답하고 있는데(유형3), 이 경우 해석을 어떻게 해야 할 것인지는 또 다른 과제가 된다. 문항 간 차이, 분석 단위 간 차이 등을 종합하여 유형화하는 방법은 전술한 바와 같이 Fuzzy 개념을 활용하면 간편하다. Fuzzy 이론은 도출된 수치에 의하여 정확히 구분되지 않은 경우, 집합의 개념을 활용하여 해결하는 기법이다. 문항에 따라 유형이 달라질 수 있는데, 그 정도는 집합의 개념으로 설명될 수 있다는 것이며, 부분집합, 교집합의 개념으로 설명된다. 분석 단위 간 차이 역시 보다 큰 유형으로 구분될 때도 동일한 논리가 적용되어 유형화가 가능하다.

Fuzzy Set 이론은 1965년 자데(Zadeh, 1965)에 의하여 처음 도입되었는데, 부분적 소속정도 개념을 활용하여 소속 정도를 측정하고자 시도한 것이다. 퍼지점수는 0과 1 사이에서 결정되는데 0은 전혀 소속되지 않은 경우를 의미하고, 1은 완전 소속을 의미한다. 통상 관찰값의 수가 많지 않은 질적 연구에 주로 활용되는데, 본 연구에서 활용된 근거 역시 적은 표본수(38개)를 통한 유형화의 한계를 극복하기 위함이었다. 더군다나 복수의 문항을 통하여 변수를 구성했기 때문에 <표 3>에 나타난 바와 같이 문항 간 편차가 심할 경우 해당 변수를 기준으로 유형화가 어려운 측면이 있다. 그러나 퍼지 개념을 활용할 경우, 퍼지 교집합 개념 (logical and)을 적용하여 문항 간 격차 문제를 효과적으로 해소할 수 있다. 또한 변수 간 차이 문제도 동일한 논리에 의하여 완화되어 부문(신고단계, 전달단계) 간 차이 문제도 완화하여 부문별 유형화도 가능하다. Ragin(2007)에 의하면 퍼지집합은 용도에 따라 다양한 형태로 결정될 수 있으며, 본 연구에서는 변수별 퍼지점수를 경우에 따라 5등급, 7등급, 9등급의 형태로 산출하였다.

Zadeh의 이론을 사회과학에 응용한 Ragin(2000)에 의하면 부분집합(logical and), 합집합(logical or) 개념을 통하여 인과관계도 측정할 수 있다고 한다.

퍼지점수는 Ragin과 Davey가 개발한 fsQCA 프로그램을 활용하여 간단히 산출되었다. 간단한 퍼지점수는 Excel 프로그램을 통하여 산출할 수도 있다.

3) 퍼지 점수 도출과 유형화

변수별 퍼지교집합(logical and)의 개념을 적용하여 새로운 퍼지점수를 도출했는데, 이 과정에서 동일 변수 내 문항별 편차 문제를 완화할 수 있었다. 퍼지점수는 첫째, 높은 점수를 기준으로 교집합 개념을 활용하여 산출되었고, 둘째 낮은 점수를 기준으로 교집합 개념을 적용하여 산출하였다. 분석의 객관성을 위하여 최종 퍼지점수는 평균 개념을 적용하였다. <표 5>에 제시된 내용은 최종 산출된 변수별 퍼지점수를 활용하여 최대 6개 유형으로 구분하고 각 기관이 소재하는 위치를 중심으로 A형, B형, C형으로 나누어 비율을 적시한 것이다.

문항별 응답점수를 평균하여 변수별 도출된 점수와 퍼지점수 간에는 차이가 있다. 평균 개념에 의해서 특정 유형에 속한 정도를 측정하는 것은 한계가 있다. 퍼지점수는 최소한 문항 간 공통의 교집합 개념을 통하여 산출되기 때문에 문항별 특수성도 일정 부분 반영되어 보다 정확한 유형화가 가능하다.

첫째, 인식의 경우 유형1에 총 8개의 기관이 속해 있고, 이 중 1개가 A형(대도시권)에 속하며, 그 비율이 0.08이라는 것이다. A형 기관이 총 12개인데, 그 중 1개가 유형1에 속한다는 의미이다. 말하자면 상대적으로 A형 기관은 인식을 큰 문제로 간주하지 않는다는 것을 의미한다. 한편 C형(농어촌 지역)에 속한 14개의 기관 중 5개가 유형1에 속한다는 것이며, 그 비율은 0.36으로 나타났다. 그런데, 유형1은 노인학대서비스에 대한 인식 부족이 신고단계에서 가장 큰 문제라고 인식하는 정도가 상대적으로 강한 그룹을 의미한다. 말하자면, 농어촌 지역에 위치한 지역노인보호전문기관이 신고단계에서 인식 수준이 낮은 것을 큰 문제라고 인지한다는 것이다. B 형의 경우 상대적으로 골고루 분포되어 있어서 특이 사항은 없다. 다만, 퍼지집합 개념을 활용하여 유형화했기 때문에 상대적 그룹을 의미할 뿐 낮은 인식을 큰 문제로 간주하지 않는다는 것은 아니다.

둘째, 교육의 경우 상대적으로 지역별 인식의 차이가 크지 않음을 알 수 있다. 농어촌 지역에 위치한 기관이 상대적으로 교육의 문제점을 더 심각하게 받아들이고 있는 것으로 보이지만(유형1: 0.14, 유형2: 0.29), 중소도시 지역과 대도시 간 큰 차이가 없는 것으로 나타나서 현저한 차이로 보기는 어렵다. 그러나 후술하겠지만, 전문가 의견 분석에 의하면 학대서비스에 대한 교육 및 홍보가 특별히 농어촌 지역에서 더 낮은 것으로 나타나서 향후 교육 및 홍보 관련 지원이 농어촌 지역을 중심으로 이루어져야 할 것으로 보인다.

<표 5> 퍼지점수별 유형화: 신고단계 분석단위

신고 단계	유형1 (1.00)	유형2 (0.99~0.75)	유형3 (0.74~0.50)	유형4 (0.49~0.35)	유형5 (0.34~0.01)	유형6 (0.00)
인식	총 8개 A: 0.08 (1) B: 0.17 (2) C: 0.36 (5)	총 13개 A: 0.25 (3) B: 0.33 (4) C: 0.43 (6)	총 10개 A: 0.33 (4) B: 0.25 (3) C: 0.21 (3)		총 6개 A: 0.25 (3) B: 0.25 (3) C: 0.00 (0)	총 1개 A: 0.08
교육	총 3개 A: 0.08 (1) B: 0.00 (0) C: 0.14 (2)	총 5개 A: 0.00 (0) B: 0.08 (1) C: 0.29 (4)	총 11개 A: 0.17 (2) B: 0.33 (4) C: 0.36 (5)	총 10개 A: 0.33 (4) B: 0.33 (4) C: 0.14 (2)	총 8개 A: 0.33 (4) B: 0.17 (2) C: 0.07 (1)	총 1개 A: 0.00 B: 0.08 C: 0.00
강제	총 10개 A: 0.08 (1) B: 0.03 (4) C: 0.36 (5)	총 15개 A: 0.33 (4) B: 0.50 (6) C: 0.36 (5)	총 9개 A: 0.33 (4) B: 0.08 (1) C: 0.29 (4)	총 3개 A: 0.17 (2) B: 0.08 (1) C: 0.00 (0)		총 1개 A: 0.08 B: 0.00 C: 0.00
대응	총 1개 A: 0.00 (0) B: 0.00 (0) C: 0.07 (1)	총 7개 A: 0.08 (1) B: 0.33 (4) C: 0.14 (2)	총 12개 A: 0.25 (3) B: 0.33 (4) C: 0.36 (5)	총 12개 A: 0.33 (4) B: 0.33 (4) C: 0.29 (4)	총 3개 A: 0.17 (2) B: 0.00 (0) C: 0.07 (1)	총 3개 A: 0.17 B: 0.00 C: 0.07

* 유형별 ( )는 퍼지점수를 의미하고, 변수별 ()는 지역별 해당 기관의 수를 의미한다. 도시화의 수준에 따른 지역 A, B, C에 속한 조사기관수는 각각 12, 12, 14이다.

셋째, 강제의 경우 총 10개가 유형1에 속한 것으로 보아, 거의 모든 기관이 신고의 강제성 부족이 큰 문제라고 인식하는 것으로 해석된다. 다만, 농어촌 지역 기관이 상대적으로 더 심각하게 받아들인다는(유형1: 0.36) 점은 특이사항이다. 강제성 여부가 중요한 변수라고 판단하는 것은 상대적으로 농어촌 지역에서 법집행의 강제성이 낮다는 것을 의미할 수도 있다. 강제 변수는 7개의 문항을 포함하고 있기 때문에 유형화 과정에서 특히 퍼지 개념이 중요하다. 7개 문항 중 상당수는 처벌 관련 강제성 부여와 관련되어 있다. 지역노인보호전문기관에 근무하는 상담원들에게 사법권을 부여해야 한다는 주장이 제기되고 있는 실정에서 의미가 큰 분석결과로 여겨진다. 효과적인 서비스 제공과 관련하여 거의 모든 기관에서 가장 중요한 변수로 강제성 부여 수준을 꼽고 있다.

넷째, 대응의 경우 유형1에 속한 기관이 1개밖에 없으며, 이는 신고단계 변수 증 대응에 대한 인식이 상대적으로 가장 긍정적이라는 것이다. 설문결과에 의하면 대응 역시 긍정적인 답보다 부정적인 답이 더 많지만 퍼지점수로 환산한 결과 타 변수에 비하여 상대적으로 긍정적인 답이 더 많다는 것이다. 특히 즉각적인 대응 관련 문항에서 낮은 점수를 받았지만 상대적 유형화를 통하여 문항 간 편차가 줄어들기 때문에 비교적 긍정적인 것으로 확인되었다. 또한 도시지역, 농어촌 지역 구분 없이 비교적 고른 응답이 나타난 점도 주목할 만하다. 나름 대응은 잘하고 있다는 것으로 해석이 가능하다.

전달단계에서는 시설 관련 변수에 대하여 비교적 부정적으로 평가하는 것으로 나타났다. <표 6>을 보면 총 6개 기관이 유형1에 속한 것으로 확인되었다. 효과적인 서비스 제공을 위한 각종 노인보호시설 등이 구비되어 있지 않다는 의견으로 해석된다. 특히 농어촌 지역 기관이 시설문제를 상대적으로 더 심각하게 받아들이고 있는 것으로 해석된다. C형이 유형1에 속한 비율은 0.29, 유형2에 속한 비율 역시 높으며 0.21이다. 이는 시설부족이 서비스전달의 실효성을 저하시키는 주요 요인이라는 것이다. 시설 관련 모든 문항에서 골고루 부정적 응답이 많은데, 이는 학대노인보호 관련 시설뿐만 아니라 보호자 및 기타 관련자를 위한 시설도 포함하는 것으로 이해하는 것이 적절할 것이다.

계획과 절차 변수 관련 상대적으로 긍정적인 인식이 강한 것으로 보인다. 계획의 경우 유형5에 15개 기관이 속해있으며, 절차의 경우 유형5에 20개의 기관이 속해있다. 또한 관리의 경우 역시 유형5에 18개의 기관이 속해 있어서 타 변수에 비하여 계획수립의 적절성, 업무절차 준수 정도,  그리고 서비스의 지속적인 관리 측면에 대하여 상대적으로 후한 평가를 주고 있는 것으로 평가된다. 유형5는 상대적 유형화이지만 이론적으로는 문제가 거의 없다고 인지하는 그룹이다. 그러나 기관의 역량에 대해서는 다소 부정적으로 인식하고 있는 것으로 나타났다. 인적역량, 재정적 역량 등에 대해서 부정적 인식을 하고 있기 때문에 향후 각종 지원이 요구된다. 설문문항에 포함되지는 않았지만 전문가 의견조사에서 인력관리의 중요서이 언급되고 있다. 특히 상담들에 대한 처우개선 문제가 매우 중요하다는 것이다. 기타 정신보건사회복지사의 채용 등에 관한 의견도 개진되었다.

<표 6> 퍼지점수별 유형화: 전달단계 분석단위

전달 단계	유형1 (1.00)	유형2 (0.99~0.75)	유형3 (0.74~0.50)	유형4 (0.49~0.35)	유형5 (0.34~0.01)	유형6 (0.00)
계획	총 4개 A: 0.08 (1) B: 0.17 (2) C: 0.07 (1)	총 3개 A: 0.08 (1) B: 0.08 (1) C: 0.07 (1)	총 15개 A: 0.33 (4) B: 0.33 (4) C: 0.50 (7)		총 14개 A: 0.33 (4) B: 0.42 (5) C: 0.36 (5)	총 2개 A: 0.17
절차	총 2개 A: 0.08 (1) B: 0.00 (0) C: 0.07 (1)	총 2개 A: 0.08 (1) B: 0.00 (0) C: 0.07 (1)	총 10개 A: 0.17 (2) B: 0.33 (4) C: 0.29 (4)		총 20개 A: 0.58 (7) B: 0.58 (7) C: 0.43 (6)	총 4개 A: 0.08 B: 0.08 C: 0.14
관리	총 1개 A: 0.00 (0) B: 0.00 (0) C: 0.07 (1)	총 2개 A: 0.00 (0) B: 0.00 (0) C: 0.14 (2)	총 14개 A: 0.33 (4) B: 0.42 (5) C: 0.36 (5)		총 18개 A: 0.67 (8) B: 0.50 (6) C: 0.29 (4)	총 3개 A: 0.00 B: 0.08 C: 0.17
시설	총 6개 A: 0.08 (1) B: 0.08 (1) C: 0.29 (4)	총 6개 A: 0.17 (2) B: 0.08 (1) C: 0.21 (3)	총 21개 A: 0.50 (6) B: 0.67 (8) C: 0.50 (7)		총 4개 A: 0.17 (2) B: 0.17 (2) C: 0.00 (0)	총 1개 A: 0.08 B: 0.00 C: 0.00
내용	총 2개 A: 0.00 (0) B: 0.00 (0) C: 0.14 (2)	총 4개 A: 0.00 (0) B: 0.00 (0) C: 0.29 (4)	총 17개 A: 0.42 (5) B: 0.50 (6) C: 0.43 (6)	총 6개 A: 0.17 (2) B: 0.25 (3) C: 0.07 (1)	총 9개 A: 0.42 (5) B: 0.25 (3) C: 0.07 (1)
역량	총 1개 A: 0.00 (0) B: 0.00 (0) C: 0.07 (1)	총 5개 A: 0.33 (4) B: 0.00 (0) C: 0.07 (1)	총 13개 A: 0.08 (1) B: 0.42 (5) C: 0.50 (7)	총 4개 A: 0.17 (2) B: 0.17 (2) C: 0.00 (0)	총 15개 A: 0.42 (5) B: 0.42 (5) C: 0.36 (5)
정부	총 2개 A: 0.08 (1) B: 0.00 (0) C: 0.07 (1)	총 3개 A: 0.08 (1) B: 0.00 (0) C: 0.14 (2)	총 26개 A: 0.58 (7) B: 0.92(11) C: 0.57 (8)		총 5개 A: 0.08 (1) B: 0.08 (1) C: 0.21 (3)	총 2개 A: 0.17 B: 0.00 C: 0.00
협력	총 9개 A: 0.08 (1) B: 0.17 (2) C: 0.43 (6)	총 8개 A: 0.00 (1) B: 0.17 (2) C: 0.36 (5)	총 9개 A: 0.17 (2) B: 0.42 (5) C: 0.14 (2)	총 6개 A: 0.25 (3) B: 0.17 (2) C: 0.21 (1)	총 6 개 A: 0.42 (5) B: 0.08 (1) C: 0.00 (0)

* 유형별 ( )는 퍼지점수를 의미하고, 변수별 ()는 지역별 해당 기관의 수를 의미한다. 도시화의 수준에 따른 지역 A, B, C에 속한 조사기관수는 각각 12, 12, 14이다.

유관 기관 간 협력이 가장 큰 문제로 평가되는데, 유형1에 9개의 기관이 속해있다. 비록 상대적 개념이긴 하지만 협력의 문제가 전반적으로 문제가 되는 것으로 확인되었다는 것은 주목할 만하다. 특히 농어촌 지역 기관이 상대적으로 더 부정적으로 인식(유형1: 0.43)하고 있는 것으로 나타났다. 사법기관과의 협조체계가 시급하다고 응답한 점 등이 영향을 미친 것으로 보이며, 이는 상대적으로 농어촌 지역 등 비도시지역에서 더 큰 문제로 나타났다.

효과적인 서비스 제공을 위해서 가장 중요한 사항은 유관기관 간 협력이라고 한다. 조사에 의하면, 협력수준에 대한 인식은 대체로 부정적인 것으로 나타났다. 특히 농어촌 지역에서 더 부정적인 인식이 확인되었는데, 지방자치단체, 관련 사법기관 간 유기적 협조가 더 어려운 지역적 이유가 있을 것으로 이해된다. 그러나 이는 가정에 불과하고 협력 수준과 관련된 복합적 인과관계에 대한 보충적 연구가 필요해 보인다. 본 연구는 신고단계와 전달단계를 결합하여 협력 수준과 어떤 관계가 있는지를 살펴보고자 한다. 이를 통하여 협력수준과의 관계에서 유형화를 시도했다.

4) 협력수준에 대한 인식 정도와 퍼지셋 이상형 분석결과

신고단계에서의 경쟁력과 전달단계에서의 경쟁력이 유관기관 간의 협력수준 인식에 영향을 미친다는 가정에서 퍼지셋 이상형 분석을 통하여 기관을 재분류하고자 한다. 결국 협력이 잘 되지 않기 때문에 서비스 전달이 문제라는데, 그렇다면 왜 협력이 잘 되지 않은가? 이는 다시 신고단계의 다양한 원인이 협력에 대한 인식 수준에 영향을 미친다는 것이며, 동시에 서비스 전달단계와 관련된 다양한 원인변수들도 협력수준에 영향을 미친다는 것이다. 따라서 협력수준을 결과변수로 설정하고 신고와 전달을 원인변수로 설정하여 분석하는 것이 나름의 의미를 가질 것이다. 이는 전문가 오픈 질문서에 나타났는데, 대부분의 전문가들의 의견에 따르면 지역 사회에서 유관 기관 간 협력이 잘 이루어지지 않은 것이 큰 문제라고 한다. 특히 사법기관과의 협조가 중요하다고 한다. 이를 분석모형으로 나타내면 다음 <그림 2>와 같다.

설문문항 4(협력체계 강화방안), 5(서비스 제공체계의 문제점), 6(유관기관의 향후 역할)에 정리되어 있음

<그림 > 원인조건과 결과조건의 세부변수 포함 분석모형

협력수준과 관련이 있는 정도를 분석하기 위하여 Ragin(2008)의 이상형 집합 이론에 따라 원인조건들의 집합에서 가지는 최소값 원리를 활용하여 서비스 요청 관련 신고단계와 서비스 제공 관련 전달단계로 구분하여 다음 <표 7>과 같이 4개의 모형을 설정하였다.

2k이며 k는 원인조건의 수를 의미한다. 본고에서 k는 2개이다. 또한 ~는 부정을 뜻하며, 전혀 속하지 않음을 의미한다.

분석결과 순수한 형태의 충족모형에 속하거나 결핍모형에 속한 경우는 없었으나 상대적으로 충족모형에 해당되는 기관 및 결핍모형에 해당되는 기관이 확인되었다. 변수별 퍼지점수를 산출한 다음 부문별 퍼지점수를 산출하여 각각의 조합을 활용하여 유형화하였다. 이상형 모델은 4개지만, 본 연구는 <표 8>과 같이 8개의 모형으로 분류하여 대상 기관들을 유형화하였다.

<표 7> 퍼지셋 이상형

	범주(퍼지셋 조합)		모형
	신고(R)	전달(D)
1	R	D	충족모형
2	R	~D	신고모형
3	~R	D	전달모형
4	~R	~D	결핍모형

충족모형에 해당되는 기관으로 울산과 대전이 선정되었는데, 신고단계와 전달단계 공히 상대적으로 양호하다는 것을 의미하며, 협력수준과 관련하여 상대적으로 유관기관 간 유기적 협력이 잘 되고 있다고 응답한 경우로 해석된다. 다시 말해서 신고단계, 전달단계에서 상대적으로 더 긍정적으로 인식되는 해당 지역에서 협력 수준도 높게 나타난 것으로 이해할 수 있다. 반대로 결핍모형에 해당되는 강원도의 경우 협력수준이 문제라고 인식한 근거로서 신고단계, 전달단계에서의 낮은 인식이 그 원인이라고 해석할 수 있다는 것이다. 신고모형에 속하는 경기남부, 경남서부, 제주, 경기북부 등은 상대적으로 신고단계에서는 긍정적 평가가 발견되고 이는 결국 적절한 수준의 협력에 대한 인식으로 이어진다는 것이다. 전달모형에 속하는 충남남부, 전남, 충북, 부산동부의 경우 상대적으로 전달과정 관련 인식은 낮지 않고 이는 결국 적절한 수준의 협력에 대한 인식으로 이어진다는 것이다. 퍼지점수 상 애매한 영역에 속하는 기관의 경우 적절하게 약한 모형으로 분류하였다.

분석결과 효과적인 서비스 제공 여부가 협력 수준과 관련이 있다는 것을 확인했다. 다만, 인과관계 정도에 대한 정보는 제공되지 않았는데, 이는 유형화로 대체될 수 있을 것으로 본다. 협력의 수준에 대한 인식이 지역별로 차이가 난다는 점을 전술한 바 있다. 협력의 수준에 대한 인식은 동시에 신고단계에서의 각종 변수, 전달단계에서의 각종 변수와 밀접한 관계가 있음도 밝혀졌다.

<표 8> 협력수준, 신고-전달 결합 퍼지셋 기관별 유형화

구분	최종유형	기관(기관장, 실무가)	최종멤버십
1	충족모형	기타, 울산, 대전	0.27, 0.33, 0.35
	약 충족모형	전남서부, 강원동부, 울산	0.36, 0.36, 0.37
		인천, 인천, 광주, 서울북부	0,37, 0.39, 0.42, 0.48
2	신고모형	경기남부, 경남서부, 제주	0.55, 0.63, 0.60
		경기북부, 제주	0.45, 0.44
	약 신고모형	경북서북부, 충북북부	0.65, 0.65
		충북북부, 충남남부, 경남	0.62, 0.57, 0.56
3	전달모형	경기남부. 충남남부, 전남	0.72, 0.68, 0.66
		경기북부, 충북, 부산동부	0.64, 0.62, 0.62
	약 전달모형	경북, 경북, 제주, 광주	0.72, 0.77, 0.48, 0.54
		전남, 경북, 경남, 강원동부	0.49, 0.51, 0.46, 0.52
4	약 결핍모형	대전, 경남서부, 강원	0.84, 0.82, 0.78
	결핍모형	강원	0.91

5) 개선방안: 전문가 의견 분석

본 연구는 지역노인보호전문기관에 종사하는 기관장, 실무자들의 의견을 기초로 진행되었다. 설문내용을 기초로 다양한 분석을 하고, 그 결과 지역별 차이, 변수 간 인과관계 등을 확인했다. 본 논문은 전문가 의견을 기초로 노인학대서비스의 효과적인 전달을 위한 개선방안에 대한 질문도 추가했다. 공통적으로 제기된 주요 의견을 정리하면 다음과 같다.

지역노인보호전문기관에 종사하는 기관장과 실무자에게 설문 이외에 추가적인 의견을 구해서 정리한 결과이며 주요 질문은 신고체계 관련 개선점 및 기관의 역할, 그리고 협력체계 강화방안 등과 관련된 개선방안에 관한 것이다.

a. 신고경로가 불투명하기 때문에 혼란. 대표전화의 식별성 문제. 노인보호전문기관의 전화번호에 대한 홍보가 시급

b. 학대피해노인 보호를 위하여 사법기관과의 유기적 협력이 필요

c. 그 중심에 노인보호 전문기관이 있어야 함. 119를 통해 접수된 사례 역시 노인보호전문기관으로 연계

d. 노인보호전문기관의 인력구성을 사회복지사 이외에 임상심리사와 정신보건사회복지사도 배치해야 함

e. 사법기관뿐만 아니라 각종 정보 관련 지방자치단체의 협력도 필요하며, 업무 수행을 위한 권한을 노인보호전문기관에 부여해야 함. 사법권 부여 필요.

f. 응급, 비 응급 사례뿐만 아니라 잠재 사례도 예방차원에서 노인보호전문기관에서 개입해야 함

g. 전문적이고 체계적인 프로그램의 필요 및 연계프로그램 구축

h. 노인보호전문기관에 대한 이해 부족을 극복할 수 있는 조치가 시급

i. 이직과 퇴사가 잦은 이유에 대한 고민과 직원 처우 개선에 대한 방안 마련 시급

j. 지나치게 광범위한 업무지역도 문제가 되기 때문에 추가적인 지역노인보호전문기관의 설치

정리하면, 설문문항(40개)에 따라 세세하게 문제점과 개선방안을 제시했고, 특히 설문문항에 포함되지 않은 부분에 대한 의견도 적극적으로 피력한 것으로 파악되었다. 그 중 공통적이며, 반복적으로 제시된 의견만을 상기에 나열했는데, 대체로 신고의 어려움을 강조했고, 인력 및 프로그램의 빈약, 그리고 사법기관 등 유관기관과의 협력이 원활히 이루어지지 않고 있음을 지적했다. 사법권 부여 등 노인보호전문기관에 종사하는 상담원들에게 권한을 더 부여하자는 의견과 그들의 처우개선에 대한 의견도 확인되었다. 특히 농촌산간지역의 접근성 문제 등 과중한 업무 부담에 대한 의견도 제시되었는데, 이는 양적분석 결과와도 상당 부분 일치한다. 상담원들에 대한 처우 개선 문제는 본 연구의 범위 밖이지만 결국 기관의 역량을 대표하는 중요한 변수라는 측면에서 전문가 의견은 매우 가치 있는 것으로 판단된다.

Ⅳ. 맺음말

본 연구는 노인학대서비스 제공이 보다 효과적으로 이루어질 수 있는 개선방안을 제시하고자 시도되었다. 몇 가지 주요 연구 질문에 답하기 위하여 전문가 설문을 실시했고, 분석의 효과성을 제고하기 위하여 퍼지셋 개념도 활용하였다. 연구결과 첫째, 노인학대서비스가 효과적으로 제공되고 있지 못하다는 것이 확인되었다. 둘째, 노인학대서비스가 효과적으로 제공되지 못하는 주요 원인으로 인식부족, 교육 및 홍보부족 등 공통적으로 지적되었다. 둘째, 학대자에 대한 처벌규정이 미흡한 점과 강제성이 부족하다는 점이 여러 원인 중 가장 크다는 것이 중론이다. 셋째, 기관역량 자체는 다소 부족하지만 상대적으로 기관 자체의 문제해결 능력이 덜 나쁘다는 것이다. 예컨대, 계획적인 업무수행, 절차적 합리성 확보, 관리 능력 등은 상대적으로 양호한 편으로 인식하고 있다는 것이다. 넷째, 그러나 학대노인을 보호할 수 있는 각종 시설은 여전히 부족하여 양질의 서비스를 제공하는데 한계가 있다는 것이며, 중앙정부, 지방자치단체의 역할 부족도 아울러 지적되었다. 다섯째, 유관기관 간 협력이 잘 이루어지지 않은 점을 원활한 서비스가 이루어지지 않은 주요 원인으로 제기했는데, 특히 사법기관과의 협력이 원활하지 않다는 점이다. 이와 관련하여 질적 연구에서는 지역노인보호전문기관에 종사하는 상담자의 사법권 부여가 강조되었다.

기초통계분석에 추가하여 진행된 유형화 작업은 퍼지셋 개념을 활용하여 연구의 타당성이 제고되었는데, 첫째, 도시화 수준이 낮은 지역에 위치한 기관에 종사하는 전문가들이 거의 모든 변수에서 높은 점수를 부여하여 해당 지역에서 상대적으로 서비스가 원활히 제공되고 있지 못하다 것이 확인되었다. 둘째, 변수별 분석에서는 강제 변수가 모든 지역에서 골고루 높은 점수를 받은 것으로 나타나서 사법권 부여 등에 대한 검토를 심각하게 고민해야 할 것이다. 셋째, 학대에 대한 인식, 교육 등과 관련하여 기초통계분석에서와 마찬가지로 농어촌 지역에서 더 큰 문제로 인식하고 있는 것으로 보인다. 넷째, 업무처리 능력과 관련된 계획, 절차, 역량 등의 변수에서는 지역별 큰 차이를 보이고 있지 않은 점으로 보아 기관 내부 문제는 상대적으로 긍정적으로 평가된다. 다섯째, 정부의 역할, 유관기관 간 협력의 수준에 대한 인식은 지역별 차이를 보인다. 농어촌 지역이 상대적으로 국가 및 지방자치단체, 그리고 유관 기관의 역할에 대하여 더 많은 기대를 하고 있는 것으로 판단된다.

본 연구는 당초에 유관 기관 간 협력의 문제를 중요한 변수로 설정했다. 전체적으로 협력이 잘 이루어지지 않은 것으로 확인되었지만, 특히 농어촌 지역에서 협력이 상대적으로 덜 원활히 이루어지고 있는 것으로 보인다. 가장 큰 이유는 사법기관과의 협력 미흡인 것으로 판단된다. 이는 전문가 의견조사에서 확인되었다. 협력 수준의 지역별 차이를 종합적으로 밝혀내기 위하여 원인조건으로 신고단계, 전달단계의 퍼지집합 점수를 활용하고 결과조건으로 협력수준을 설정하여 퍼지점수화하여 유형화했는데, 신고단계와 전달단계에서 상대적으로 양호한 인식이 확인된 기관의 협력수준이 높은 것으로 묶여졌다.

노인학대서비스는 여타 사회복지서비스와 마찬가지로 원래 국가 및 지방자치단체가 직접 제공해야 하는 서비스이다. 현재 불가피하게 민간에 위탁되어 동 서비스가 제공되고 있지만, 공공전달의 효과를 극대화하기 위해서는 무엇보다 유관 기관 간 협력이 필수적이다. 경우에 따라서는 준 사법권의 부여도 고려해볼 만하며, 우선 관련 기관 간 유기적 협력시스템의 구축과 원활한 작동을 위한 구체적인 매뉴얼 등이 마련되어야 할 것이다.

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접수일(2014년 10월 7일)

수정일자(2014년 10월 22일)

게재확정일(2014년 10월 30일)

<부록> 변수별 퍼지점수 (Logical And, Logical Or 종합)

	인식	교육	강제	대응	계획	절차	관리
강원도	0.7500	1.0000	1.0000	0.5000	1.0000	0.7500	0.6667
충북	0.5000	1.0000	0.5833	0.7500	0.5000	0.2500	0.1667
강원동부	0.5000	0.4167	0.4167	0.5000	1.0000	0.5000	0.8333
광주	1.0000	0.4167	1.0000	0.5000	0.5000	0.2500	0.5000
광주	0.5000	0.5833	0.8333	0.3750	0.1667	0.2500	0.3333
경남서부	0.0000	0.4167	0.4167	0.5000	0.5000	0.5000	0.5000
경남서부	1.0000	0.4167	1.0000	0.8750	0.8333	0.5000	0.8333
대전	0.7500	0.1667	0.7500	0.3750	0.3333	0.2500	0.1667
경북	1.0000	0.1667	1.0000	0.5000	0.1667	0.0000	0.0000
대전	1.0000	1.0000	1.0000	0.7500	0.6667	0.5000	0.5000
서울북부	0.7500	0.5833	0.8333	0.5000	0.5000	0.2500	0.5000
전남	0.7500	0.8333	0.5833	0.6250	0.8333	0.2500	0.5000
전남	0.7500	0.5833	0.4167	0.3750	0.3333	0.2500	0.3333
울산	0.5000	0.4167	0.8333	0.0000	0.3333	0.2500	0.1667
경북서북부	0.7500	0.4167	0.8333	0.3750	0.8333	0.2500	0.5000
경북서북부	0.7500	0.5833	1.0000	0.5000	0.3333	0.5000	0.5000
충북북부	0.5000	0.5833	0.8333	0.8750	0.6667	0.5000	0.3333
충북북부	1.0000	0.3333	0.8333	0.5000	0.6667	0.2500	0.5000
경북	1.0000	0.1667	1.0000	0.5000	0.1667	0.0000	0.0000
인천	0.2500	0.5833	0.6667	0.5000	1.0000	0.7500	0.1667
인천	0.5000	0.5000	0.6667	0.5000	0.3333	0.2500	0.6667
충남남부	0.2500	0.5833	1.0000	0.7500	0.5000	0.2500	0.3333
충남남부	1.0000	0.7500	0.8333	0.3750	0.6667	0.5000	0.5000
경기북부	1.0000	0.8333	0.5833	0.3750	0.5000	0.2500	0.3333
경기북부	0.7500	0.5000	0.6667	0.2500	0.0000	0.0000	0.1667
제주	0.5000	0.1667	1.0000	0.3750	0.3333	0.2500	0.5000
울산	0.5000	0.1667	0.8333	0.0000	0.3333	0.2500	0.1667
전남서부	0.2500	0.1667	0.6667	0.3750	0.3333	0.2500	0.3333
제주	0.2500	0.4167	0.8333	0.3750	0.3333	0.2500	0.3333
부산동부	0.7500	0.4167	0.8333	0.7500	0.6667	1.0000	0.3333
경북	0.7500	0.4167	0.5833	0.3750	0.5000	0.5000	0.5000
강원동부	0.5000	0.0000	0.5833	0.5000	0.3333	0.2500	0.3333
강원도	0.7500	0.8333	1.0000	1.0000	1.0000	1.0000	1.0000
경기남부	0.2500	0.1667	0.8333	0.1250	0.6667	0.5000	0.3333
경기남부	0.7500	0.8333	0.8333	0.7500	0.6667	0.5000	0.5000
경남	0.7500	0.5833	0.7500	0.3750	0.3333	0.2500	0.3333
경남	0.2500	0.4167	0.8333	0.3750	0.5000	0.2500	0.3333
기타	0.5000	0.5000	0.0000	0.2500	0.0000	0.0000	0.0000

	시설	내용	역량	정부	협력	신고	전달	전체
강원도	0.6667	0.5000	0.7500	0.6667	0.8750	0.8125	0.7618	0.7872
충북	1.0000	0.3750	0.3333	0.6667	0.3750	0.7083	0.5462	0.6273
강원동부	0.5000	0.6250	0.5833	0.6667	0.5000	0.4583	0.5833	0.5208
광주	0.3333	0.5000	0.2917	0.3333	0.3750	0.7292	0.5062	0.6177
광주	0.5000	0.6250	0.6250	0.8333	0.6250	0.5729	0.5222	0.5476
경남서부	0.8333	0.6250	0.5833	0.6667	0.5000	0.3333	0.4989	0.4161
경남서부	0.6667	1.0000	0.8750	0.8333	1.0000	0.8229	0.8195	0.8212
대전	0.5000	0.3750	0.6250	0.5000	0.1250	0.5104	0.4124	0.4614
경북	0.6667	0.7500	0.3333	0.5000	0.2500	0.6667	0.4505	0.5586
대전	0.8333	0.6250	0.7500	1.0000	0.3750	0.9375	0.7551	0.8463
서울북부	0.8333	0.3750	0.4583	0.6667	0.1250	0.6667	0.5349	0.6008
전남	1.0000	0.5000	0.5833	0.6667	0.3750	0.6979	0.6270	0.6624
전남	0.5000	0.5000	0.4583	0.6667	0.3750	0.5313	0.4637	0.4975
울산	0.5000	0.1250	0.2917	0.0000	0.1250	0.4375	0.2990	0.3682
경북서북부	0.6667	0.2500	0.4583	0.3333	0.2500	0.5938	0.4958	0.5448
경북서북부	1.0000	0.5000	0.6250	0.5000	0.3750	0.7083	0.6002	0.6543
충북북부	0.3333	0.8750	0.6250	0.5000	0.6250	0.6979	0.6067	0.6523
충북북부	0.8333	0.5000	0.2917	0.6667	0.5000	0.6667	0.5755	0.6211
경북	0.6667	0.7500	0.3333	0.5000	0.2500	0.6667	0.4505	0.5586
인천	0.6667	0.6250	0.6250	0.6667	0.3750	0.5000	0.5709	0.5355
인천	0.5000	0.6250	0.7500	0.6667	0.1250	0.5417	0.5079	0.5248
충남남부	0.8333	0.3750	0.1250	0.5000	0.5000	0.6458	0.5039	0.5749
충남남부	0.8333	0.6250	0.3333	0.6667	0.5000	0.7396	0.6349	0.6872
경기북부	1.0000	0.5000	0.6250	0.5000	0.5000	0.6979	0.5864	0.6422
경기북부	0.5000	0.1250	0.3333	0.6667	0.3750	0.5417	0.3660	0.4538
제주	0.5000	0.6250	0.5833	0.6667	0.5000	0.5104	0.5003	0.5053
울산	0.5000	0.1250	0.2917	0.0000	0.1250	0.3750	0.2770	0.3260
전남서부	0.3333	0.1250	0.3333	0.3333	0.1250	0.3646	0.3038	0.3342
제주	0.6667	0.2500	0.6250	0.5000	0.1250	0.4688	0.4147	0.4417
부산동부	0.0000	0.2500	1.0000	0.5000	0.1250	0.6875	0.5557	0.6216
경북	0.5000	0.2500	0.6250	0.5000	0.5000	0.5313	0.5008	0.5160
강원동부	0.3333	0.2500	0.1667	0.3333	0.3750	0.3958	0.3316	0.3637
강원도	1.0000	1.0000	0.8750	0.6667	0.8750	0.8958	0.9161	0.9060
경기남부	0.5000	0.3750	0.2917	0.6667	0.1250	0.3438	0.4012	0.3725
경기남부	1.0000	0.5000	0.3333	0.8333	0.2500	0.7917	0.6498	0.7207
경남	0.5000	0.7500	0.6250	1.0000	0.5000	0.6146	0.5639	0.5892
경남	0.5000	0.5000	0.4583	0.6667	0.3750	0.4688	0.4552	0.4620
기타	0.5000	0.3750	0.1667	0.3333	0.1250	0.3125	0.2314	0.2720