제주특별자치도 읍면동 공무원 직무스트레스가 고객지향성에 미치는
영향 연구

A Study about of Job Stress of Eup, Myon, Dong Public Officials in Jeju Special Self-Governing Province on Customer Orientation

｢한국지방행정학보｣ 제11권 제2호(2014. 12): 215-231

｢한국지방행정학보｣ 제11권 제2호

윤 원 수 (제주발전연구원 전문연구원 - 주저자)

강 창 민 (제주발전연구원 연구위원 - 공동저자)

양 덕 순 (제주대학교 행정학과 교수 - 교신저자)

Abstract

Won-Su Yun / Chang-Min Kang / Duk-Soon Yang

This study has an objective to identify the effects of job stress of Eup, Myon, Dong public officials in Jeju Special Self-Governing Province on customer orientation. With the establishment of Jeju Special Self-Governing Province, existing local government in Jeju areas was abolished and switched to administration city system. Before the reorganization of administration system, residents in city and gun could settle civil complaints quickly and autonomically, but after the abolition, final responsible subject has been transferred to provincial government, which raised the problem of lowering the accessibility of the residents. Eventually, the system has been changed that regional issues should be settled by Eup, Myon, Dong community center which is the forefront institute. Therefore, surveys were conducted targeting 286 public officials in 43 Eup, Myon, Dongs in Jeju Special Self-Governing Province. Regarding the causal factors of job stress, role conflict, role overload and role ambiguity were selected and study results showed all causal factors of job stress negatively affected the customer orientation. Accordingly, in order to settle job stress, multidirectional management plans should be considered and system improvement to strengthen customer orientation should be required.

주제어: 제주특별자치도, 직무스트레스, 고객지향성

Keywords: Jeju Special Self-Governing Province, Job stress, customer orientation

I. 서 론

제주지역은 2006년 7월 1일 제주특별자치도로 새롭게 출범하였다. 이는 제주의 여건과 특성에 부합된 제주만의 지방자치를 통해 제주를 성공적인 국제자유도시로 만들기 위한 지방분권 전략이다(양덕순, 2008). 이에 2005년 7월 주민투표를 통해 제주도라는 2층제에서 제주특별자치도라는 단일 계층체제로 전환하였다. 이 과정에서 제주시, 서귀포시, 북제주군, 남제주군 4개의 기초자치단체를 폐지하고 제주시(제주시+북제주군)와 서귀포시(서귀포시+남제주군)라는 2개의 행정시 체제로 전환하였다(최영출, 2009). 행정체제개편 이전에는 시･군에서 해당 지역주민들의 민원을 신속하고 자율적으로 처리할 수 있었으나, 폐지 이후에는 최종처리 주체가 도청으로 전환됨에 따라 주민의 접근성이 저하되는 문제가 제기되고 있다. 결국은 주민의 지역문제 해결을 최 일선기관인 읍면동사무소에서 담당할 수 밖에 없는 구조가 되었다. 그러나 현재 제주특별자치도의 읍면동 공무원 수는 2013년 기준 921명으로 전체 공무원 5,095명 중 18% 수준에 머무르고 있다.

제주도 기초자치단체 폐지에 대한 주민투표 결과(2005년 7월 27일)
구분	기초자치단체 폐지 찬성율	기초자치단체 폐지 반대율	투표율
제주시	64.5%	35.5%	40.1%
북제주군	57.2%	42.8%	42.2%
서귀포시	43.6%	56.4%	34.2%
남제주군	45.1%	54.9%	40.1%
제주도 전체	57.0%	43.0%	36.7%
자료: 제주도 선거관리위원회

제주특별자치도 연도별 읍면동 공무원 수
구분	2006	2007	2008	2009	2010	2011	2012	2013
전체 공무원 수	5,170	5,137	4,979	4,979	4,979	5,013	5,049	5,095
읍면동 공무원수	976	1,014	975	975	975	958	953	921
비율(%)	18.9	19.7	19.6	19.6	19.6	19.1	18.9	18.1
자료: 제주특별자치도 주요행정총람 각년도.

2006년 특별자치도 시행 이후 도청으로 정책과 집행기능이 집중되고 인력 또한 점차 집중됨에 따라 오랜 기간 주민과 밀착된 생활행정의 구심체인 읍면동사무소는 주민들의 체감도가 떨어지고 주민과의 소통이 점점 힘들어지고 있다. 이러한 문제 인식 아래 2013년 제주특별자치도 행정사무감사에서 읍면동사무소 근무자에게 근무성적 평정 우대 등 인사제도 우대 방안이 약속되었으나, 이또한 잘 지켜지지 않고 있으며, 공무원 1인당 주민수의 편차가 심해(제주시 공무원 1인당 주민수 320.4명, 서귀포시 공무원 1인당 주민수 155.4명) 공무원의 극심한 스트레스와 주민에게 제공되는 행정서비스의 질적 수준 저하가 동시에 제기되고 있다.

과도한 직무스트레스는 생산성 감소와 심리적 탈진을 유발하고 이로 인해 주민에게 제공하고자 하는 의지와 행태에 부정적인 결과를 초래할 것이다. 그동안 공무원들에게 신공공관리를 기조로 하는 행정개혁 하에 강요적 혹은 비자발적인 행태 및 구조변화로 인해 직무를 수행하는 동안에 과도한 스트레스를 겪고 있는 것은 이미 주지된 사실이다(이환범, 이수창).

행정은 주민의 삶의 질을 높이기 위해 공공 재화와 용역을 제공하는 것으로 주민의 일상생활과 밀접한 관련을 가지고 있다. 고객 지향적 행정은 주인인 동시에 고객인 주민에게 고품질의 행정서비스를 제공하고 주민들의 요구에 민감하게 대응함으로써 주민들의 만족도를 극대화 하는 행정이라고 할 수 있다.

따라서 본 연구는 제주특별자치도 43개 읍면동 공무원을 대상으로 직무스트레스가 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 검증해보며, 직무스트레스를 해소하는 방안을 모색하는데 그 목적이 있다.

제주특별자치도 읍면동 공무원 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향 연구

Ⅱ. 이론적 배경

1. 직무스트레스의 개념 및 원인

1) 직무스트레스의 개념

스트레스(stress)라는 용어는 ‘팽팽하게 끌어당기다’ 또는 ‘팽팽하게 조이다’라는 의미의 라틴어 ‘스트린저(stringer)'에 어원을 두고 있으며, 15C 이후부터 특정 재질에 외부의 압력이 가해져 튀틀린 상태를 의미하는 공학용어로 쓰여져 왔다(Ivancevich & Matteson, 1982, 손경숙, 2009). 17C에는 곤경(hardship), 곤란(straits), 역경(adversity), 고통(affliction)의 의미로 사용되었고 18C 후반에 스트레스의 의미는 사람의 신체기관이나 정신력과 관련되어 나타나는 힘(force), 압력(pressure), 긴장(strain) 및 노력의 강도가 강한 효과(Strong effect)의 의미로 사용되었다(L. E. Hinkle, 1973).

스트레스는 개인에게 주어진 여러 요구들이 개인이 해결할 수 있는 능력을 넘어선다고 생각될 때 나타나는 흥분, 걱정 및 신체적 긴장 상태이다(서재현 외, 2007).

French & Rogers(1980)는 스트레스란 개인의 기술, 능력과 직무요구간의 부적합, 직무환경에 의해 제공되는 개인의 욕구와 부적합이라고 정의하였다. Selye(1936)는 “스트레스란 생각할 수 있는 모든 종류의 노출, 도전 및 요구에 대한 인체 반응의 최소공통분모이다. 모든 종류의 스트레스요인에 대한 인체반응에서 일반적으로 보이는 흔한 모습이다.”라고 정의 하였고 일반적 적응 증후군으로 스트레스를 정의 하면서 스트레스 요인으로부터 인체를 적응 또는 대응하기 위해 방어기제를 사용한다는 의미에서 ‘적응’을, 그리고 그로 인해 일어나는 ‘일반적인 반응’으로 설명하였다. 그는 스트레스의 단계를 3단계로 구분하였는데, 첫째는 경고단계로 신체가 위협에 노출되었을 때 심장박동이나 혈압의 상승 등 신체의 각성수준이 증가하고 둘째는 저항단계로, 신체는 위협에 적응이 되어 대처를 하게 되며 셋째는 탈진단계로 이 단계에서 신체는 더 이상 요구에 부응할 수 없게 되고 신체의 기능이 저하된다고 우리 몸이 경험하게 되는 생리적 변화에 주목하여 설명하였다. Cooper(1978)는 스트레스란 특수한 생물학적 반응에 의해 나타난 환경과 개인과의 거래에 있어서의 불균형이며, 어떤 욕구와 내적, 외적 자극에 대한 적응력 있는 반응이라 규정하였다.

Schuler(1980)는 “스트레스는 개인이 스스로 원하는 바를 이루려 하거나 그것을 취하는 과정에서 기회, 제약, 요구에 직면할 때 발생하는 것으로서 직무스트레스는 그 해결 상황이 불확실하다고 지각되는 동태적인 상황”이라 정의하며, 사람들은 자신이 원하는 것에 대하여 제약 상황에 놓이게 되면 스트레스를 느낄 가능성이 크다고 하였다(김영철,2002). Parker와 Decotiis(1983)는 직무스트레스를 “작업환경에서 지각된 조건이나 사건의 결과로서 특정개인이 느끼는 역기능적 의식 또는 감정”으로 정의하고 있으며, Harrison과 Beehr(1985)는 직무스트레스를 “개인-환경 부적합, 역할 부적합”이라고 정의하면서 직무스트레스가 개인적 특성과 업무환경의 상호작용에 의하여 발생한다고 지적하고 있다.

<표 1> 직무스트레스에 대한 정의

학자	정의
Caplan, Pinneau & Harrison(1975)	개인에게 위협을 주는 직무환경의 특성
Cooper & Marshal(1976)	특정 직무와 관련된 부정적 환경요인 또는 스트레스 요인을 의미
Schuler(1980)	조직구성원에게 육체적･심리적･행동적 이탈을 초래하는 외적인 상황에 대한 적응력의 반응
Lussier(1993)	환상적인 활동과 사건에 대한 개인의 감정적 또는 육체적인 반응
Robbins(1993)	개인이 바라는 것 중에서 결과가 불확실한 동시에 중요하다고 지각된 것에 관련된 기회, 억제 또는 요망에 직면할 때 의 동태적인 조건
Greenbrg & Baron(1994)	개인이 달성할 수 없을지도 모를 중요한 목적에 위협을 지각하는 상황서 일어나는 감정적 상태와 신체적 반동의 패턴

자료: 강문실 외, (2008).

2) 직무스트레스의 원인

직무스트레스 요인은 직장에서 직무환경과 관련되어 발생되는 스트레스 원인을 의미한다. 조직 내･외적 스트레스 요인에 의해 발생되는 직무스트레스는 조직구성원의 직무태도와 행동에 영향을 미치게 됨으로 직무스트레스의 원인을 규명하는 많은 노력을 기울여 왔다. 그러나 조직에 있어서 각 개인이 경험하는 스트레스는 자신이 처해 있는 상황에 대한 경험과 지각의 차이에 따라 달라질 수 밖에 없다(박기관, 2008).

Newman과 Beehr(1978)는 직무 스트레스 요인으로서 환경적 측면을 직무요구와 과업특성(직업 스케줄, 작업량의 변화, 기능의 미활용, 업무출장, 작업속도 ,직무특성),역할 혹은 역할기대(역할갈등, 역할모호성, 역할과잉, 심리적 제약, 구성원간의관계),조직특성과 상황(작업시간, 직무안정, 과업시간 ,의사 소통체계, 조직구조, 평가, 통제 및 보상체계, 훈련프로그램, 경영 스타일, 조직분위기, 승진기회, 재배치, 노조제약),조직내부 요구 및 상황 등으로 분류하였다. Schuler(1982)는 직장 내 개인영향을 중시해서 직무 스트레스 요인을 과중한 과업(질적 과중, 양적 과중), 작업장의 변화(경영참여 ,새로운 네트워크 절차), 성과평가(평가 비교), 역할갈등(역할모호성), 경력개발(승진기대의 불일치, 탁월한 승진), 임금체계로 나누었다.

한국산업안전공단(2006)에 의하면 직무스트레스 유발 요인으로는 직무 수행과정에서 경험하게 되는 위험한 작업조건 및 환경, 복잡한 직무내용, 업무 과중 및 직장 내 대인관계 갈등, 역할모호성, 직무불안정, 합리적이고 권위적인 조직문화, 보상체계의  비적절성, 가족-일 영역간의 부조화 또는 갈등 등이 있다.

<표 2> 직무스트레스에 요인에 대한 정의

학자	정의	구성내용
McGrath	과업요인	과업 난이도, 과업모호성, 과업량
	역할요인	역할모호성, 역할갈등, 역할과다
	행동상황요인	인원의 과다, 과소
	물리적 상황요인	혹한, 혹서
	사회적 상황요인	대인관계 부조화, 은둔생활
	개인시스템 요인	불안, 지각
Steers	조직영향요인	역할모호성, 역할갈등, 역할과다, 직종차이, 참여결여
	개인영향요인	내외통제, 생활변화속도, 능력과 요건, 개인성향
	사회적 이원요인	동료, 상사, 배우자 및 기타
Beehr & Newman	직무원인과 과업특성	근무스케쥴, 작업속도, 타인에 대한 책임
	역할요구 및 기대	역할갈등, 역할과다
	조직특성과 환경	조직규모, 인사정책, 커뮤니케이션
	조직 외부의 요구와 횐경	노동조합, 공급자, 소비자 행동
Parker & Decotiis	직무자체	직무특성(자율성, 정체성, 과업다양성)
	조직특성	조직구조, 조직풍토
	조직 내 역할	역할모호성, 역할갈등, 역할과다
Quick	대인관계	동료, 상급자, 하급자와의 관계
	역할관련	역할모호성, 역할 갈등
	물리적 요구	온도, 조명
	과업요구	직종, 경력개발, 직무과다, 직무불안정

자료: 김성민, (2008)

2. 고객지향성 개념 및 구성요인

1) 고객지향성 개념

고객 지향성을 종사원이 고객의 욕구를 만족하게 하는 구매의사를 결정함에 있어서 구매에 도움이 되도록 하는 마케팅 개념이라고 정의하였다(Saxe & Weitz, 1982)

고객지향성은 고객의 욕구를 고객의 이해에 가장 부합되는 방향으로 충족시키는 기업과 서비스 제공자의 대 고객 접근자세를 말한다(Hoffman & Ingram, 1991). Saxe와 Weitz(1982)는 구매의사결정을 내리는데 있어서 서비스 제공자와 고객과의 상호작용을 하는 과정중의 고객만족 실현을 위한 서비스 제공자의 고객서비스 행동으로 고객지향성을 정의 하였다. Williams와 Sanchez(1998)는 서비스 제공자의 고객지향성은 고객과의 관계구축에 직접적으로 영향을 주기도 하며,또한 조직문화가 고객지향성에 영향을 미쳐 고객과의 관계구축에 간접적으로 영향을 미친다고 밝혔다.

Saxe & Weitz(1982)에 의하면 종업원의 고객지향성을 종업원이 고객에게 고객욕구를 만족하게 하는 구매에 도움이 되는 조력자로 정의하였고, 종업원이 고객지향적일수록 장기적이고 점진적인 고객만족 증진의 목표를 위해 노력하며, 고객의 불만족을 일으킬 수 있는 행동을 피한다고 주장하였다. Day & Wensley(1988)에 의하면 고객지향성의 상대적인 중요성은 경쟁적 환경의 기능에 달려 있다고 하였다. 종업원에 초점을 둔 고객지향성은 종업원이 고객의 장기적인 욕구와 필요를 만족시키는 구매결정이 이루어지는 곳에서 고객을 지원하는 행동이라고 하였다.

Swan 등(1985)은 고객지향성의 구성 차원으로 고객욕구의 파악, 친절함, 신속한 반응, 고객욕구를 해결할 수 있는 능력 등을 제시하였으며, Williams(1998), 서창적･권영훈(2005)에 의하면 표적고객의 욕구를 파악하고 이해하여 경쟁자보다도 고객의 욕구를 보다 잘 충족시켜 주기 위한 행동과 철학이며, 경쟁우위를 창출하기 위한 것이라 하였다.

<표 3> 고객지향성에 대한 정의

학자	정의
Levitt	목표고객을 충분히 이해하여 그들에게 지속적으로 우월한 가치를 창조하는 것
Saxe & Weitz	고객의 욕구에 도움이 되도록 노력하는 마케팅 컨셉
Day & Wersly	고객의 전반적 가치를 이해하는 것
Deshpande	고객의 이익을 최우선으로 하는 신뢰의 집합
Gavin & Gillian	고객의 욕구를 충족시키려는 서비스 제공자의 역할

자료: 박성수, (2009).

2) 고객지향성 구성요소

직원의 고객지향성과 관련된 기존 연구들에서 주로 언급하고 있는 선행변수들로는 조직몰입, 직무몰입, 직무기간 등(O'Haraetal.1991)과 직무만족(Hoffman and Ingram,1992)이 있다. 즉 조직에 대한 소속감의 유지와 소속되어 있는 조직의 가치를 소중히 여기는 직원, 심리적으로 자신의 직무에 대한 동일시의 정도가 높거나 직무경험이 많은 직원, 그리고 직무에 대한 만족이 높은 직원의 경우 고객이 만족할 수 있도록 일하려 하는 의지가 강하므로 고객지향성과 밀접한 관계가 형성될 수 있다는 것이다(O'Hara etal., 1991; Hoffman & Ingram,1992; 서문식･김상희, 2002).

Coppett와 Staples(1990)는 기존의 판매관리 연구에서 간과된 부분인 부가적 서비스 중요성과 판매원의 영역연결의 역할과 관련하여 양자승리 철학의 수용, 판매 전.중.후 고객서비스 응대, 판매 후 활동 등의 3가지 추가요소가 포함되어야 한다고 하였다. Brown etal.(2002)은 고객 지향성의 구성요인을 종사원이 개인적 신념을 가지고 고객욕구를 충족시키고 욕구차원과 종사원이 고객과 장기적 관계의 유지 및 서비스 제공행위를 즐기는 정도의 차원으로 구분하였다

Hoffman & Ingram(1992)는 고객지향성을 고객의 욕구를 고객입장에서 가장 효과적 방식으로 충족시키기 위한 것이라고 하였다. 즉 서비스 제공자의 대고객 접근자세라고 제시하였다. 또한 그들의 연구인 서비스 제공자의 만족과 고객지향성연구에서 고객지향성을 서비스 제공자가 고객의 입장에서 행하는 마케팅 활동으로 정의하고 종업원들의 고객지향성 행동은 고객들이 만족스러운 구매 의사결정을 하도록 도와주고, 고객들의 욕구를 적극적으로 파악하여 고객들이 원하는 서비스를 정확하게제공하며 고객들의 모든 편익과 혜택을 위해 행동하는 것을 의미한다고 하였다.

최낙환(1997)은 행동평가기준이 적응성을 통해 직원의 고객지향성에 간접적인 영향을 미칠 뿐 아니라 직접적인 효과도 존재하고 있음을 확인하였다. 또한 김남재･강병서･유경환(2002)은 행동기준에 의한 업무평가를 수행할수록 종업원의 역할모호성이 줄어들며 결국 고객지향성이 높아진다는 것을 실증적으로 증명하였다. 한편, 서문식･김상희(2002)는 직원의 고객지향성에 영향을 미치는 것이 반드시 직원의 이성적 사고과정의 결과가 아닌 감정적 현상에 의해서도 영향을 받을 수 있다고 주장하였다.

3. 직무스트레스와 고객지행성 간의 관계

직무스트레스와 고객지향성 간의 상관성 연구는 많지 않으며, 읍면동 공무원을 대상으로 한 직무스트레스와 고객지향성 간의 연구는 활발하게 이루어지지 못하였다.

이환범･이수창(2012)은 대구･경북 공무원을 대상으로 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구에서 직무스트레스 유발요인으로 직무특성요인, 조직 내 역할 요인, 조직분위기를 선정하였으며, 분석결과 고객지향성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 박웅열･남기민(2008)은 사회복지 전담공무원을 대상으로 직무스트레스 요인이 고객지향성에 미치는 영향 연구결과에 따르면, 역할갈등, 교육 및 훈련부족, 공무원에 대한 부정적 인식 등의 직무스트레스 요인들이 책임감과 자기효능감 모두를 매개로 하여 고객지향성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객지향성에 대한 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

이강호(2010)의 호텔관리자를 대상으로 리더십 유형이 직무스트레스 매개로 우울감 및 고객지향성에 미치는 영향 연구에서 직무스트레스가 고객지행성에 부정적인 영향을 미친다는 결과를 도출하였다.

이상과 같이 직무스트레스와 고객지향성 간에 연구결과에 있어서는 다소 차이가 있으나, 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 부정적인 영향에 대해서는 논란의 여지가 적을 것으로 판단된다(이환범･이수창, 2012).

Ⅲ. 연구방법

1. 연구모형 및 가설설정

1) 연구모형

본 연구의 연구목적은 제주특별자치도 읍면동 공무원의 직무스트레스가 고객지향성에 영향을 미치는가를 검증하는 데 목적이 있다. 이에 읍면동 공무원의 직무스트레스의 구성요인으로 직무관련, 조직 내의 역할, 조직관련을 독립변수로 설정하였고 고객지향성을 종속변수로 설정하였다.

본 연구의 연구모형은 <그림 1>과 같다.

<그림 1> 연구모형

2) 가설설정

본 연구의 연구모형에 따라 다음과 같이 연구가설을 설정하였다

연구가설: 제주특별자치도 읍면동 공무원의 직무스트레스의 구성요인인 직무관련, 조직 내 역할, 조직관련은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.

2. 변수의 정의 및 측정

본 연구는 제주특별자치도 읍면동 공무원의 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향관계를 실증적으로 분석해보는 데 그 목적이 있다. 이를 위해 직무스트레스 측정하기 위한 변수는 정수진 외(2001), Hendrix(1985), Parker & Decotiis(1983), Perter(1986), Ivancevich & Matteson(1982)의 직무스트레스 연구를 토대로 직무스트레스 구성요인을 직무관련, 조직내 역할 관련, 조직관련으로 구성하였다. 직무관련은 직무의 중요성, 업무의 자율성으로 구성하였으며, 조직내 역할관련 부문은 업무갈등, 업무과부화, 업무모호성으로 구성하였다. 조직관련 부문은 상급자의 행태, 조직 내 의사소통, 직장 내 인간관계로 구성하였다.

본 연구에서 고객지향성 부문은 읍면동 공무원이 주민의 만족을 행정의 최고 가치로 설정하고 고객인 주민의 선호와 요구에 신속하게 반응하고 공급자인 정부와 수요자인 주민에 대한 대응성과 책임성 확보를 통하여 행정에 대한 고객의 지지를 제고하는 것이다. 고객지향성에 대한 측정변수로는 Saxe & Weitz(1982), Daniel & Darby(1997) 등에서 공통적으로 사용한 욕구파악, 욕구 대응성, 고객문제 적극 해결성, 고객과 우호적 관계성, 고객의견 청취성, 고객지원 만족성으로 구성하였다.

<표 4> 직무스트레스와 고객지향성 측정지표

구분	구성요인	세부측정지표
직무스트레스	직무관련	직무의 중요성 업무 자율성
	조직 내 역할	역할갈등 역할과부화 역할모호성
	조직관련	상급자의 행태 조직 내 의사소통 조직 내 인간관계
고객지향성	욕구파악, 욕구 대응성, 고객문제 적극 해결성, 고객과 우호적 관계성, 고객의견 청취성, 고객지원 만족성

3. 표본선정 및 자료수집

본 연구의 조사 대상은 제주특별자치도 43개 읍면동으로 선정하였으며, 설문조사기간은 2014년 11월 7일부터 2014년 11월 19일까지 진행하였으며, 43개 읍면동에 10부씩 430부를 배포하여 이중 312부를 회수하였으며, 불성실한 응답을 제외한 286부를 실증분석에 활용하였다.

본 연구에서는 제주특별자치도 읍면동 공무원의 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향을 검증하기 위하여 구조화된 자기기입식 설문을 활용하였다.

설문구성은 인구통계적 특성 5문항, 직무스트레스 구성요인 중 직무관련 4문항, 조직 내 역할 관련 11문항, 조직관련 10문항, 고객지향성 6문항으로 구성하였다.

4. 자료분석 방법

본 연구의 가설을 검증하기 위하여 자료분석 방법은 다음과 같다. 자료 분석을 위하여 사용한 통계 프로그램은 SPSS 18.0을 사용하였다. 첫째, 조사대상자인 제주특별자치도 읍면동 공무원의 응답자 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 주요 변수간의 상관관계를 알아보기 위해 상관관계 분석을 실시하였으며, Pearson's 상관관계 계수로 다중공선성의 문제를 확인하였다. 셋째, 읍면동 공무원의 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향을 검증하기 위하여 회귀분석을 실시하였다.

5. 척도의 타당도 및 신뢰도

본 연구에서 사용된 변수들은 기존 선행연구에서 타당도 및 신뢰도를 검증 받은 척도를 사용하였다. 본 연구의 자료수집에서 활용된 척도 문항들의 신뢰도를 검증하기 위해 Cronbach's a값을 계산하였다. 측정도구의 신뢰도를 측정하는 Cronbach's a값은

직무스트레스 구성요인인 직무관련=.764, 조직 내 역할=.841, 조직관련=.852, 고객지향성=.782로 분석되었다.

<표 5> 척도의 신뢰도

구분	구성요인	문항수	Cronbach's a
직무스트레스	직무관련	4	.764
	조직 내 역할	11	.841
	조직관련	10	.852
고객지향성		6	.782

Ⅳ. 실증분석

1. 응답자의 인구통게적 특성

응답자의 인구통계적 특성을 살펴본 결과 성별 특성 부문은 남성 49.7%(142명), 여성 50.3%(144명)으로 나타났으며, 연령특성 부문은 30대 24.5%(70명), 40대 42%(120명), 50대 26.62%(42명), 60대 이상 7%(20명)로 나타났다.

직급특성 부문은 9급 15%(43명), 8급 40.2%(43명), 7급 40.3%(121명), 6급 2.4%(7명)로 나타났으며, 근무기간 특성 부문은 10년이하 9.4%(25명), 11-15년 이하 17.5%(50명), 16-20년 이하 44.8%(128명), 21-25년 이하 17.1%(49명), 26-30년 이하 7%(20명), 30년 이상 4.2%(12명)로 나타났다.

근무지역 특성 부문은 제주시 동지역 35%(100명), 제주시 읍면지역 24.5%(70명), 서귀포시 동지역 19.6%(56명), 서귀포시 읍면지역 21%(60명)로 나타났다.

<표 6> 응답자의 인구통계적 특성

구분		빈도(명)	비율(%)
성별	남성	142	49.7
	여성	144	50.3
연령	30대	70	24.5
	40대	120	42.0
	50대	76	26.6
	60대 이상	20	7.0
직급	9급	43	15.0
	8급	115	40.2
	7급	121	40.3
	6급	7	2.4
근무기간	10년 이하	25	9.4
	11－15년 이하	50	17.5
	16－20년 이하	128	44.8
	21－25년 이하	49	17.1
	26－30년 이하	20	7.0
	30년 이상	12	4.2
근무지역	제주시 동지역	100	35.0
	제주시 읍면지역	70	24.5
	서귀포시 동지역	56	19.6
	서귀포시 읍면지역	60	21.0
합계		286	100.0

2. 주요변수의 상관관계

본 연구에서는 가설을 검증하기에 앞서 주요 변수들의 상관관계 분석을 실시하였다. 직무스트레스의 구성요인인 직무관련, 조직 내 역할, 조직관련은 고객향성과 [eqn: alpha]=0.01 유의수준에서 통계적으로 유의하며 정(正)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.

<표 7> 상관관계 분석

구분	직무관련	조직 내 역할	조직관련	고객지향성
직무관련 (유의확률)	1
조직 내 역할 (유의확률)	.633(**)	1
조직관련 (유의확률)	.890(**)	.836(**)	1
고객지향성 (유의확률)	.512(**)	.906(**)	.611(**)	1

*p<.05, **p<.01

3. 가설의 검증

연구가설: 제주특별자치도 읍면동 공무원의 직무스트레스의 구성요인인 직무관련, 조직 내 역할, 조직관련은 고객지향성에 영향을 미칠 것이다.

제주특별자치도 읍면동 공무원의 직무스트레스 구성요인인 직무관련, 조직 내 역할, 조직관련 요인이 고객지향성에 미치는 영향력을 살펴본 결과는 다음과 같다. 고객지향성을 조속변수로 하고 직무관련, 조직 내 역할, 조직관련을 독립변수로 하여 회귀분석을 실시한 결과 읍면동 공무원의 직무스트레스에 따른 고객지향성의 정도를 예측하는 회귀모형의 설명력은 47.1%이며, 통계적으로 유의한 모델(F=43.404, p<.001)인 것으로 나타났다.

고객지향성에 영향을 미치는 독립변수는 조직관련, 조직 내 역할, 직무관련 모두 [eqn: alpha]=0.001 수준에서 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.

즉, 조직관련 요인에 있어 상급자의 행태, 조직 내 의사소통, 조직 내 인간관계가 좋아진다면 고객지향성은 높아진다는 것을 알수 있다. 조직 내 역할 관련 부문은 역할 갈등, 역할 과부화, 역항모호성이 개선이 된다면 고객지향성이 높아진다는 것을 알수 있으며, 직무관련 요인에 있어 직무의 중요성 인지, 업무의 자율성 보장 등이 이루어진다면 고객지향성은 높아진다는 것을 알수 있다.

<표 8> 직무스트레스가 고객만족에 미치는 영향

모형		비표준화 계수		표준화 계수	t	유의확률 (p값)
종속변수	고객지향성	B	표준오차	베타
독립변수	(상수)	.100	.039		2.544	.000
	조직관련	.644	.023	.691	27.888	.000
	조직 내 역할	1.765	.023	1.570	76.310	.000
	직무관련	-1.440	.038	-1.318	-37.684	.000
R= .506, R2= 476, 수정된 R2= .471, F= 43.404, P= .000***

*p<.05, **p<.01, ***p<.001

Ⅴ. 결 론

본 연구는 제주특별자치도 읍면동 공무원의 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에 관하여 직무스트레스 구성요인이 직무관련, 조직 내 역할, 조직관련 중 어떤 요인이 개선되어야 고객지향성이 높아질 수 있는지에 대하여 파악해 보았다.

연구에서 도출된 결과를 토대로 읍면동 공무원의 직무스트레스 해소와 고객지향성 향상을 위한 방향을 제시해 보면 다음과 같다.

첫째, 직무관련 부문에 있어 직무재설계가 필요하다. 응답자의 56.7%가 본인은 기관에서 그렇게 중요하지 않은 일을 담당하고 있다고 느끼는 것으로 나타났으며, 그리고 55.6%는 본인이 담당하는 업무가 고객에게 미치는 영향이 작다고 느끼는 것으로 나타났다. 따라서 현재 읍면동에 근무하는 공무원들은 본인에게 주어진 직무가 기관과 고객에게 도움이 되지 않는다고 인지하고 있는 것으로 나타났다. 이는 공공조직 특성상 자율성은 낮고 근무시간은 길어짐에 따라 공무원의 스트레스는 커지고 적극적 서비스 마인드에 부정적으로 나타나고 있다. 따라서 직무 재설계를 통하여 불필요한 업무를 없애주거나, 업무에 적합한 권한을 부여하여 공무원이 효율적으로 직무를 수행할 수 있도록 일하는 방식을 개선해 줌으로써 궁극적으로 스트레스 해소와 고객지향성 강화에 긍정적인 영향을 줄 것으로 기대한다.

둘째, 조직 내 역할과 관련하여 58.9%가 둘 이상의 상사로부터 서로 상반되는 요구와 지시를 받고 있다고 응답하였으며, 53.7%는 업무를 수행하다 보면 규정을 어기는 경우가 있다고 응답하였다. 그리고 61.3%는 과중한 업무량 때문에 늘 수행해야 하는 업무가 누적되어 있다고 응답하였으며, 65.3%는 애매한 지시나 명령을 받고 일해야 하는 경우가 있다고 응답하였다. 현재 제주특별자치도는 행정체제 개편으로 기초자치단체가 폐지되었다. 이로 인해 도청으로 기능과 권한이 집중되었고 주민들은 민원 등 건의사항을 하부행정기관인 읍면동에 의지할 수 밖에 없다. 더욱이 사회복지관련 업무 증가량으로 읍면동사무소는 그 어느때보다 업무량이 과중한 시기이다. 그러나 현제 제주특별자치도 읍면동 공무원 수는 전체 공무원 18% 수준으로 과도한 업무를 수행하기에 턱없이 부족한 인력 현황이다. 따라서 실질적으로 읍면동 지역에 많은 권한 부여와 인력 충원이 필요하며, 이로 인해 지역주민에 대한 더 나은 행정서비스 제고와 공무원들의 고객지향성을 한차원 더 높일 수 있는 방안이 절실히 필요하다.

셋째, 조직관련의 경우 59.7%가 우리 기관 중요업무는 상사들이 결정한다고 응답하였으며, 64.2%는 내부에서 문제가 생기면 상사는 자신의 의견을 따르도록 지시한다고 응답하였다. 이로 인하여 읍면동 공무원의 스트레스는 증가하고 있으며, 고객지향성은 하락하는 것으로 나타났다. 따라서 조직내 스트레스 해소를 위하여 신뢰, 규범, 네트워크로 정의되는 조직내 사회자본 형성이 필요하다. 과거에는 물질적 지원이 조직을 향상시키는 원동력이 되었지만 현대사회는 무형의 자산인 사회자본 형성이 더 큰 긍정적인 효과를 발휘한다. 따라서 조직 내 회의 문화가 하향식 문화에서 상향식 방식 도입으로 공무원 스스로가 조직의 일원으로 공감대를 형성할 수 있는 계기가 필요하다고 할 수 있겠다.

마지막으로 고객지향성에 대한 공무원 스스로 의식변화가 필요하다. 제주특별자치도는 청렴도 전국 최하위 등 공무원에 대한 부정적 인식이 강하다고 볼 수 있다. 공무원에 대한 부정적 인식은 단기간에 해소될 수 있는 것이 아니며 장기적 관점에서 공무원 스스로가 지역주민의 욕구와 고객문제에 대한 적극적인 자세 등 고객지향성에 대한 인식변환이 필요하다. 이를 위해 지역주민과의 정기적 간담회 추진 등 상호 협력적으로 지역발전을 위해 노력하는 방안 모색이 필요하다.

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접수일(2014년 11월 25일)

수정일자(2014년 12월 4일)

게재확정일(2014년 12월 12일)